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こんなことでお困りではありませんか?

メールを返信したら「そんなことが言いたいのではありません!」と言われてしまい、お客様からのメールに返信するのが怖くなってしまいました。


お客様の文面から「状況」と「心情」を冷静に読み取りましょう。

丁寧に書いても叱られてしまうことってありますよね。
メールを返信するときには「書く」ことばかりに気持ちが向きがちですが、好感度の高い返信メールを書くには、

お客様がメールに書かれた用件はもちろん、文章の奥にある「心情」を読み取ることがとても大切。

「読む」技術が身に付けば、お客様の「状況」と「心情」を整理しながら文章を作成できるので、

書くことが怖くなくなりますよ。

コラージュでは、アクティブ・リーディング研修など、その時々に必要な研修プログラムを作成し実施することも可能です。


メールを返信したらお客さまから叱られてしまいました!でも、、なぜ怒らせてしまったのかわかりません。


お客様から最初にいただいたメールをじっくりと読み返してみましょう。

まずは「お客様はどのような気持ちで最初のメールを送ってきたのだろう」ということを考えてみましょう。
お客様が怒ってしまわれた場合、ご自身の返信がその気持ちをきちんと受けとめた内容だったかどうかを

確認してみる必要がありますね。

適切な言葉遣いを選んで書いていたかどうかも忘れてはいけないポイントです。

どこに気がついたらトラブルが起こらなくなるのか、コラージュにはそんなアドバイスができるコンサルティングがあります。


返信すると、「ずいぶん機械的な返事ですね」と言われてしまいました。なぜそう言われてしまうのか分かりません。


たとえ定型文を使用する場合でも、必ずお客様の心情を想像してみましょう

カスタマーメール応対については、何が良くて何が悪いのかの基準がはっきり設けられないまま、

窓口を開設せざるを得なかった企業様も多いのではないでしょうか。

ビジネス文書のような「人」が感じられない返信メールは、お客様にとって機械的という印象になりやすいです。
コラージュの「好感度の高いメール返信のための5指標」を理解すれば、何を改善すれば良いのかを

掴むことができます。


 

お客様に返信するときの言葉遣いに迷ってしまい、文章を書くのに時間がかかります。会社では研修がないので、自分で勉強したいのですが。。。


文章を書くときの基本を身に付ければ、自信をもって早く書けるようになります。

言葉遣いには、「丁寧語や謙譲語をはじめとする敬語の使い方・文法表現」と、

「お客様への配慮を目的とする表現」の2種類があります。
まず丁寧語や敬語の書き方を迷わず書けるようになると、文法に悩む時間を短縮できますね。
文章の基礎以外で重要なのが、お客様への配慮表現。なかなか表現が生まれない、という悩みも伺いますが、

お客様のメールをよく読んでいると浮かんできやすくなるのではないでしょうか。
会社ではメール応対研修が実施されないというお悩みも多くいただいています。
コラージュでは企業様向けのメール品質診断だけでなく、個人の方でも受講していただける

「オンラインメール添削」をご用意しております。