日経BP ITpro オンライン連載

「顧客の心をつかむカスタマーメール」記事一覧（全10回）

第1回 お客様に嫌われるメールには訳がある、あいさつ文は読み飛ばし「2段落目」で判断される

第2回 お客様に好かれるメールは「ハートキャッチ」ポイントの挿入が決め手

第3回 お客様は「結論が先」でメールしてくるとは限らない、単語の拾い読みは主旨を取り違える

第4回 お客様の心情の汲み取りまで“作業”にしない、相手をがっかりさせる気持ちの先回りに注意

第5回 商品に「虫が入っていた」とのメール、このお客様にふさわしい返信の一言を選べているか

第6回 「そんなことが言いたいのではない」と怒らせてしまう返信メール

第7回 返品時の配送料を誰が負担するのかについて問い合わせ、返信メールの1文字が原因でクレームに

第8回 頭の中が「コピー＆ペースト思考」だと機械的だなと思われる

第9回 お客様側の出来事を想像しながら読む「ストーリーリーディング」をミスした結果

第10回　お客様の心情を受けとめて、さらに好印象を抱いてもらう方法