加藤靖子プロフィール
PCが一般化した1990年代後半より、外資系PCメーカーでカスタマーサポートに従事。コラージュでは、カスタマーコミュニケーション部門の活動を経営価値につなげ、プロフィットセンターとして機能することの重要性を提唱。
主にメール応対における顧客満足の向上支援や、お客様から寄せられるVOCの社内活用を活性化するため、顧客接点を業務の現場教育およびコンサルティングを行っている。
一般的なビジネスメールとお客様に応対するカスタマーメールの違いを見出し、独自のノウハウと教育プログラムを企業や業務に従事する人々に提供中。
（社）ACAP消費者関連専門家会議、（財）日本消費者協会、各業界団体での講演をはじめ、企業のお客様相談室の業務支援をメインに活動している。
メッセージ
「なぜメール応対に特化しているんですか？」
最近でこそ聞かれることが減ってきましたが、サービス提供を開始した当初はよく聞かれる質問でした。
私は自社を“お客様相談室の相談役”と考えているので、当然相談室の運営業務の支援から電話応対においてもサービスを提供することもありましたが、メールというあらたに出現したツールを取り扱わなくてはいけなくなった企業の方々が、一番頭を悩ませているのがメールでの応対。
企業様とのお付き合いの中でメール応対のノウハウを提供していく必要性を強く実感し、今に至っています。
メールでの応対が難しく感じられるのはノウハウが確立されていないから。
でも、企業が経験していることをを整理し基礎の部分から積み上げて行けば、応対しやすくなるのもメールならではと思います。
メール応対はじっくり考えて取りくめるため、ノウハウを整理して身につけやすいという特徴があります。身につけたスキルは電話応対にも反映させられるので、丁寧に取り組まれる企業様も増えているのではないでしょうか。
VOCは社内に連携してこそ
文字に残るということをプラスに捉えると、VOC【お客様の声】が既に見える化されているメールは、分析や情報共有にも向いており社内の他部署との連携にも非常に役に立ちます。
この社内の連携を促すのもお客様相談窓口の役割であると考えています。
コミュニケーションで心情面のCS【お客様満足】を
「苦情処理」がメインと思われがちな窓口ですが、お客様との「コミュニケーション」を目的とする窓口であると考えています。
相談内容は、苦情だけではなく多岐にわたるものであり、丁寧にコミュニケーションを繋げればリピートしてくださっり、良い口コミをしてくださったりと好意的ななお客様を育てることにも繋がります。
商品を既に手にしてくださったお客様のロイヤリティをあげていくためのコミュニケーションをはかることが重要になってくると思います。
お客様相談室が率先垂範するCS推進活動
相談窓口がコミュニケーションをはかるのは、お客様がメインと思われがちですが、実際のところは、回答前に他部署に確認するなど多くのコミュニケーションシーンがあります。
「喜んでもらうためには何ができるか」そんなホスピタリティを社内のコミュニケーションにも反映させていき、風通しのよい組織づくりの一役が担えたらそれほど嬉しいことはありません。
まずは自社が率先して活動してまいります。
どのようなご要望でも、真剣に考えてご提案してまいりますので、お気軽にお問い合わせください。