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メール対応のメリットとは？
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対応方法は臨機応変に使い分けよう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年10月26日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.044
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┃ ＜メール対応におけるメリットとデメリットとは？＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今回はメールマガジン版での「目指せ！カスタマーメールの達人」
最終号となります。
とはいえ、このマガジンをご登録いただいていた読者の皆様には、
今後もメールにとどまらず多様なカスタマーサービス関連の情報を、
会員限定Webコラムという形でお届けしていきたいと思っておりますので、
どうぞよろしくお願いいたします。
■メール対応のメリットとは？
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電話対応に比べて、メール対応が難しいと感じていらっしゃる
担当者の方は実に多いのだな、と日ごろ感じております。
たしかに電話だったら足りない情報もすぐに確認できたり、
文字情報以外の雰囲気も分かりやすかったりしますよね。
電話もメールも「双方向である」ということは同じですが、
メールはタイムラグの大きい双方向なので、
ほぼ一方通行のように感じられます。
しかし、そのタイムラグがあるゆえに、電話よりは少し
時間をかけて回答できることがメリットともいえるでしょう。
また、電話ならば、分からないことを聞かれたとき、
一旦保留にしますが、その保留は暗にお客様に対して
「この担当者はあまり詳しくないのかな」と感じさせてしまうことも
あります。（自分の質問が込み入ったものだ、という判断もありますが）
その点、メールならばレスポンスまでの時間によって
担当者の経験をはかられることはありません。
加えて、電話での苦情の場合、お客様の罵声をあびてしまうことも
ありますよね。
しかし、メールでは耳元でそのような音声を聞くことはないので、
ひと息置いてから対応をはじめることができます。
このようにメールの場合は、時間をおいて落ち着いて読み直してみると、
捉えられる意味が異なってくることがあり、
もしも担当者が思わず感情的に読んでしまったとしても、
時間をおけばニュートラルな状態で書かれている内容を
理解できるかもしれません。
□対応方法は臨機応変に使い分けよう！
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さて、前項のようなメールならではのメリットがあるとはいえ、
メールで問い合わせられた件は最後までメールで返信すべきか
というと、そうではありません。
1報目は、どのような内容でも基本的にはメールで返答するのが
よいと考えますが、もしも返信に対して苦情が入るなどして、
複数回（例えば3～4回）やり取りしても解決せず、
こじれている場合は電話へ切り替えをした方がいいです。
こじれる原因として考えられるのは、
(1)回答内容自体に納得がいっていない。
(2)回答内容は致し方ないと思いつつも、
担当者のメールから感じられる態度に憤慨している。
などが挙げられますが、例えば(2)のケースに陥っているにも関わらず、
回答内容についてのみの指摘であると捉えて対応を続けると、
どんどん落ち着きどころを失ってきます。
そして、メールはやりとりの回数を重ねるごとに、
一体何が言いたかったのか理解しづらくなっていくので、
おかしいなと思った時点でお客様の気持ちを察知したいものです。
この場合、要はお客様の感情を逆撫でてしまったということなので、
もしお客様が応じてくださるのであれば、電話に切り替えて、
それらの不満を1度すべてお聞きすることで、
気持ちを鎮めてくださることがあるでしょう。
「情報が少ない」、「こじれると回復しづらい」というメールの特徴も
ありますが、ノウハウを活かしてお客様のその時点でのニーズや真意を
汲み取ることができれば、トラブルに展開することも少なくできます。
スマートフォンが一般化して、手軽に問い合わせができるようになり、
今後もますますメールで寄せられる問い合わせが増えていくと思われます。
苦手意識を持ちすぎずに対応できるといいですね。
＜加藤靖子＞
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