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伝わる雰囲気が満足感を左右する！？
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伝え方の工夫がお客様満足度向上のカギ！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年10月19日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.043
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┃ ＜回答範囲外の内容に触れる場合の書き方＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
10月もあっという間に後半に入りました。
年末に向けて、業務が忙しくなる方も多いと思いますが、
身体に気をつけて乗り切ってくださいね。
前回から少し日が空いてしまいましたが、
今日は前号までお伝えしていた、
「自社では回答しない内容を、お客様に返信する場合」の
「書き方」について少し触れていこうと思います。
■伝わる雰囲気が満足感を左右する！？
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お客様自身も、どこへ聞いてもわからない、
何をどのように調査していいのかわからないといった場合、
藁にもすがる思いで「何か可能性があることはありませんか」などと
尋ねていらっしゃることがあると思います。
電話でそのような問いかけをされた場合は、
何か伝えられることがあれば、「ここだけの話」という
ニュアンスを込めて、回答範囲外のことでもギリギリの特別対応を
することがあるかもしれませんね。
その場合、お客様は問題が解決しなくても、
比較的機嫌よく電話を切られることが多いのではないでしょうか。
納得いくまで話ができたと思えば、少しは気が晴れるものです。
しかも解決へのヒント、もしくはヒントにもならなくても、
なにかしらの判断材料がもらえたとなればなおさらです。
そして、その後「あのとき、こう言ったじゃないか」ということを
言われることは、ほとんどないかと思います。
それは、特別に対応してくれた、一緒に考えてくれた、という雰囲気が
お客様によく伝わっているからだと言えるでしょう。
□伝え方の工夫がお客様満足度向上のカギ！
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では、メールでそのような対応をせざるを得ない場合、
どのような工夫をすると、電話と同じような雰囲気が出せるでしょうか。
答えは、口語表現、つまり話し言葉を導入として使うことです。
話し言葉を使うと、回答を説明調で書いてあるだけよりも、
いわゆる「ナイショバナシ感」がでます。
実際、会社としては、内緒の話なんて伝えてはいけないので、
もちろん伝えられる範囲の情報に限ります。
「やわらかめの言葉」と捉えても良いかもしれません。
例えば、「自社で調査した」ことをお伝えするケースを例に
考えてみましょう。
硬め→「弊社でも様々な調査を行いましたが、」
柔らかめ→「私の方でもいろいろと調べてみたのですが、」
いかがでしょうか。
同じ意味合いでも、伝わる雰囲気はずいぶん異なりますよね。
前者だと正式な回答という色が濃くなり、
後者だとややパーソナルな印象があるのではないでしょうか。
このように、自分に向けられていると感じる回答を受け取ると
お客様は「特別に対応してもらえた」と満足してくださったりします。
そしてもうひとつ、意外とよく見かけるのが、
結論前の「どのようにしてその判断に至ったのか」を書かずに
結論となる情報だけ伝えているケースです。
せっかく考え、行動した内容は、伝えられる範囲で書いたほうが
お客様の納得感も強くなります。
上記の例は、お客様のために行動した内容を、
柔らかめの文体と硬めの文体で書いたものとも言えますね。
メール全体を口語調で書くのは、企業からの返信として
あり得ないものとなりますが、企業の担当者として心情を伝えたいところで
上手に活用できるといいですね。
上記以外にもいろいろな表現があると思いますので、
ご自身で言葉を変換してみたりすると、いいトレーニングになると思います。
＜加藤靖子＞
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