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額面通りに受け取っていませんか？
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“処理する”だけではお客様の心は掴めない！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年09月28日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.042
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┃ ＜返答義務の範囲を超えていると思われる質問vol.2＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
前回は、返答義務の範囲を超えていると思われる質問への対応について
お届けいたしました。
今回は、そのようなケースの中で、お客様が
「返答義務の範囲を越えているだろう」と認識しているにも関わらず、
あえて問い合わせをしている場合の対応について考えてみたいと思います。
■額面通りに受け取っていませんか？
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まず、前号では問い合わせをするお客様の心理として、
下記のようなパターンがあるのではないか、とお伝えしました。
1.ある程度の製品知識があり、問題を切り分けて考えることができる。
問題を引き起こしている機器等を確定したい
2.あまり製品知識がなく、組み合わせた機器やサービスがもたらす結果を
まるごと1つの機能として認識しているため、何が問題なのかわからない
1と2のお客様では求めているものが違っているため、
それぞれのパターンによって返信内容は自ずと異なってくる、
というのが前号のお話でしたね。
また、企業からの返信でたまにお見かけするのが、
お客様が1の目的「問題の機器を確定したい」と書いていない場合に、
2の方に回答するのと同じような返信をしているというメール文章です。
問い合わせメールでわざわざ自分の目的を書いてくださる方もいれば、
端的でピンポイントに自分が知りたいことだけを質問している方もいます。
企業側としては、そのピンポイントな質問が自社の製品に直接的に
関係がない、といった場合には、「弊社ではわかりかねる内容」という
返答をすることもあるのではないでしょうか。
問い合わせメールに書かれた文言を額面通りに受け取れば、
「分かりかねる」と即答するのも正しい対応だと思われるのですが、
上記例1の目的を持ってメールを送ってきているお客様にとっては、
不足感の多い返信になってしまう可能性があります。
このような場合、下手をすれば「機械的な返信」などと
言われかねないので注意が必要です。
□“処理する”だけではお客様の心は掴めない！
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1の目的を持つお客様の奥にある事情は、
ご自身でもいろいろと試行錯誤した結果、
問い合わせ先の回答範囲外であることは承知の上、
「何かわかることがあれば教えて欲しい」というスタンス、
つまり念のために聞いてみようという思いであることが
少なくありません。
たとえば、以前に似たようなケースはなかったか、
あなた（担当者）の知識によるとどのような可能性が考えられるか等、
藁にもすがる思いで問い合わせをしている方も多いのです。
にも関わらず、こちらが忙しいときなどには、
すぐさまサポート対象の範囲か否かだけでフィルターをかけて
“処理する”ので、お客様の事情に思いを巡らせるという
重要な工程が省かれてしまいがちです。
また、このようなお客様は、基本的にはダメで元々だと
考えていることが多いぶん、たとえ「分かりかねます」という
返答が届いても、「やっぱりな」と思うだけで、
何もリアクションをしないこともあるため、
再度何か言われたら対応すればいい、と考える担当者も
いらっしゃるようです。
その方が、業務としてはスピードアップできますので、
そういう考え方も分からないではありません。
しかしながら、担当部署がトラブルシューティングだけではなく、
カスタマーサービス全体を担っているのであれば、
やはりお客様の奥にある「心情」も想像した対応が
出来たほうが良いと、私は考えます。
本メルマガで何度も書いていることにはなりますが、
やはりどのようなケースにおいても、「なぜ」と考えたり、
質問の奥にあるお客様の思考や気持ちを想像してみることが
とても大切だと言えます。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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本来なら自社では回答しない内容を、お客様に返信する場合、
書き方で工夫できることとは？
次回は例文も用いて解説する予定です。
どうぞお楽しみに！
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