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お客様の勘違いにも寄り添う気持ちを！
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パターンを見極めて、それに適した対応を！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年09月14日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.041
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┃ ＜返答義務の範囲を超えていると思われる質問vol.1＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今回は、企業が取り扱っている商品や回答できる情報の範囲ではない
事柄に関して、お客様から質問が寄せられるケースについて
考えてみたいと思います。
■お客様の勘違いにも寄り添う気持ちを！
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回答できる範囲を超えているケースといっても、
様々な問い合わせがあると思います。
例えばメーカーでは「他社の商品名に関する問い合わせ」。
これはお客様が商品を作っている会社を勘違いなさっている場合など、
たまにありますよね。
この場合の返答は、「弊社には●●という商品はございません」
というような婉曲に伝える方向よりも、
「●●は【正しいメーカー名』様の商品です」と直接伝えるほうが
嫌味がなく印象が良いです。
（もちろん、直接伝える前にクッションとなるような文章が
必要となります。）
このように、たとえ他社商品についての問い合わせであったとしても、
勘違いしてしまったお客様をおもんばかるような言葉を入れて
返信すると、お客様は自分が間違えてしまった気恥ずかしさが
和らぐと共に、丁寧に対応してくれたメーカーに対して、
好印象を抱いてくれることが多くなります。
□パターンを見極めて、それに適した対応を！
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私は元々PCメーカーで、苦情も含むサポート業務を行っていたのですが、
PCはその製品単体で使用することは少ないため、他の機器や、
中にインストールするソフトなど、複雑に絡んだ質問が多数ありました。
PCに限らず、使用時に他の製品と組み合わせて使うような製品を
取り扱っている場合、仕様や使い方について、
自社の回答範囲外ではないかと思われる質問を受けるケースも
あるのではないでしょうか。
機器やインフラを扱う企業様は、様々な切り分けのノウハウを持ち、
自社の製品のサポート範囲かどうかを判断することが多いと思います。
そこで、自社のサポート範囲ではないと判断すると、
該当しそうな機器メーカーやサービス提供会社への問い合わせを
促すことになるのですが、実はそういう時に、お客様との
コミュニケーショントラブルが起きることも多いのです。
それから、お客様側の認識によっても、問い合わせの種類や
お悩みの大小は異なってきますよね。
例えば、
1.ある程度の製品知識があり、問題を切り分けて考えることができる。
問題を引き起こしている機器等を確定したい
2.あまり製品知識がなく、組み合わせた機器やサービスがもたらす結果を
まるごと1つの機能として認識しているため、何が問題なのかわからない
という2種類のお客様がいらっしゃるとしたら、
お客様の要求や心情はそれぞれ異なるため、こちらの対応も
自ずと変わってくるはずです。
そして、先述のコミュニケーショントラブルが起きるのは、
2の場合が多いのはないでしょうか。
このように、お問い合わせをしてくださったお客様のパターンを
心得ておくと、こちら側の気持ちも楽になりますし、
それぞれのお客様に適した対応ができれば、
コミュニケーショントラブルも起きにくくなると思います。
また、お客様の中には、サポートの範囲外であることを前提で、
あえて問い合わせを送ってくるケースあります。
それを、「何もわかっていない人」と勘違いして対応してしまうと、
とんでもない“対応クレーム”を引き起こしてしまうこともありますので、
注意が必要です。
次回は、このようなケースのお客様の思考や心理について、
考えてみたいと思います。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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サポートの範囲外であることをわかっているのに、あえて問い合わせを
送ってくるお客様の心理とは？
次回は、「返答義務の範囲を超えていると思われる質問vol.2」を
お送りします。どうぞお楽しみに！
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