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シーンにあわせた言葉を選ぼう！
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良いメールを生み出すには、対応態度の見直しから
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年08月24日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.040
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┃ ＜メール対応の良い／悪いを判断する基準とは vol.2＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
前回は、顧客対応メールの良い／悪いをどのように判断するかについて、
前提となる考え方をお話しました。
今回は、具体的な例も交えながら、もう少し掘り下げてみたいと思います。
■シーンにあわせた言葉を選ぼう！
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言葉についての認識というものは、人によって異なっていることが
あります。
感謝や謝罪の気持ちを表現する際にも、用いる言葉によって
相手に伝わる印象の強弱が変わってきますよね。
また、「心よりお詫び申し上げます」「伏してお詫び申し上げます」など、
言い回しの違う似たような意味の言葉を、単にバリエーションの1つとして
使用している場合には、その言葉の正しい意味を伴って、
シーンにあわせて使用するということを徹底しておく必要があります。
以前、「ご存知のように」というフレーズは、お客様に対して失礼だから
使用しないルールになっている、という会社がありました。
ですが、「ご存知のように」は本当に失礼なのでしょうか。
確かに、文脈によっては失礼と感じられるケースもありますが、
1.お客様のメールの中に書かれている内容に対して使う
2.それ以前、会社からお客様に送ったメール文中に書いてある内容に対して使う
など、使い方によっては失礼にはなりません。
この会社では、「ご存知のようにと書いて、お客様がご存知でなかった
場合に失礼になってしまう」という考え方でしたが、
実際はその考え方だけが正解ではありませんし、正解をひとつに括ることは
できません。
ですから、ある1つのケースで失礼だと感じられる使い方だったからといって、
すぐに「この言葉は使わないこと！」と、正しい意味を伴わないルールを
決めてしまっていないか、については常に注意が必要なのです。
□良いメールを生み出すには、対応態度の見直しから
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お客様にとっての良いメールは、
「自分のことを丁寧に扱ってもらった」と感じられるメールです。
それは、対応内容＋対応態度から感じられることになります。
対応内容は、社内のポリシーがあったり、物理的に可能・不可能がありますが、
対応態度に関しては対応者が努力したり改善したりできるところですよね。
たとえば、企業や組織のなかの会議などでは、対応方針について
大きなベースとなるところから考えていくことが多いと思いますが、
それを実際の業務とひも付けておくことも重要です。
皆さんも、日ごろの業務の中では、「あれ？この言い方でいいのかな？」と
思われることが多くあると思います。
その都度、企業としてこういう問題のときにはこの程度の言葉が
望ましいのではないか、という仮説を持つことが大切ですし、
それを個々の担当者同士で話し合ったり組織内で共有していくことが
重要になります。
そうして個々の担当者がボキャブラリーの引き出しを増やすことで、
良いメールを効率的に安定して生み出せるようになるのです。
対応態度や言葉の選び方に迷ったときこそ、良いメールとは何なのか？
について改めて考えてみてくださいね。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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「そんなこと言われても。。。」なんて言いたくなるようなメールが
届いたことはありませんか？
次号は、明らかに範囲外の質問を送ってくるお客様の心理についての
お話です。どうぞお楽しみに！
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