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メール対応の目的はどこにあるのか？
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組織内で目的意識を統一しておこう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年08月10日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.039
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┃ ＜メール対応の良い／悪いを判断する基準とは vol.1＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
本号のメールマガジンでは、顧客対応メールの良い／悪いを
どのように判断するか、ということについて考えてみたいと思います。
■メール対応の目的はどこにあるのか？
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顧客対応メールの良し悪しというのは、
ずいぶん大きなテーマではあるのですが、それを語るにはまず、
軸となる判断基準を個々の担当者や組織が明確に持てているかどうか、
ということを確かめておかなければなりません。
なぜなら、良い/悪いの判断基準というのは、その切り口を変えれば
導き出される答えが変わってきてしまうからです。
たとえば、
「お客様からの問い合わせは、1度の返信で終了するのが望ましい」
という目的で対応する場合と、
「お客様と丁寧にコミュニケーションを図り、商品開発・改良の
ヒントをいただく」という目的で対応する場合では、
日頃の業務のやり方は異なるでしょうし、返信メールにおける
良い／悪いの判断基準も、自ずと変わってきますよね。
実際に、多くのコンサルティングをさせていただくなかで、
その企業や組織にとって、メール対応の目的はどこにあるのかを
組織内で共有できている場合と、その目的自体が曖昧になっている
場合をお見受けすることがあります。
すると、その目的を正しく共有できている組織ほど、
全体のメール品質レベルも高くなっていることがわかります。
それは、個々の担当者が目的を理解していることによって、
対応にかかる時間的なロスが圧倒的に少なくなるためであり、
顧客対応のしやすさが、組織としての対応力向上にも繋がっている
からだといえるでしょう。
□組織内で目的意識を統一しておこう！
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また、組織内で「お客様には丁寧に対応する」というポリシーを
掲げていたとしても、“丁寧に”とは具体的にどのくらいなのか、
というところは個々の感覚に委ねられているケースも多く、
担当者の方が苦慮されているというお話を聞くこともあります。
ですので、少なくとも「この目的のために、どのような判断を良しとして、
どのような行動をするか」という程度までは、全員が述べられるぐらいに
なっておくと、業務もスムーズになるのではないでしょうか。
このように、顧客対応メールの良い／悪いを考えるには、
まず組織内で目的意識を統一しておくことが重要になります。
自社のメール対応の目的はどこにあるのか、ということについて
個人で判断することは難しいかもしれませんが、
社内ミーティングや情報交換の際などに、担当者同士で
話し合ってみると良いかもしれませんね。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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メール対応の良い悪いは何を基準に考えればいいの？
次回も引き続き、メール対応における判断基準について
具体例をまじえながらお伝えする予定です。
どうぞお楽しみに！
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誠に勝手ながら、8月11日（木）～8月15日（月）の期間を
弊社夏季休業とさせていただきます。
なお、休業期間中のお問い合わせに関しましては、
8月16日（火）以降、順次弊社よりご連絡いたします。
ご迷惑をおかけいたしますが、
ご理解の程よろしくお願い申し上げます。
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