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感情的なメールをどう読み取るか？
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丁寧な受けとめが相手の気持ちを変える！？
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年07月27日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.038
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┃ ＜感情が前面に出ているメールの対応法＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今回の『目指せ！カスタマー・メールの達人』は、
最初に言い方がキツいメールを送ってくるお客様は、
あまりよくないお客様なのかどうか、ということについて
考えてみたいと思います。
■感情的なメールをどう読み取るか？
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メールでお客様からの問合せを受ける部門にいらっしゃる方であれば、
1度くらいは怒号を含んだメールを受け取ったことがあるでしょう。
対面や電話で言われるのに比べれば衝撃が少ないかもしれませんが、
相手の書き方がキツいと、受け取る側としても気持ちの良いものでは
ないですよね。
でも、お客様も何かしらの不満を抱いたことをきっかけにメールを
送っているとしたら、担当者としては冷静に対応したいところです。
たとえば、下記のようなメールが届いたら、
皆さんはどのように捉えるでしょうか。
「ノベルティが入っていなかった。
すぐに送ってもらえなければ、もうこのお店では買いません。」
このお客様のメールには「すぐに送ってくれなければ、もう買わない」と
感情が前面に出ていますので、こちらもつい身構えてしまうかもしれません。
しかし、裏を返せば「すぐに送ってくれたらまた買う」と
解釈することもできますよね。
ですので、早急に事実関係を調査して、ノベルティがつく商品を
お買い上げいただいていたことが分かり次第、
速やかに対応すれば大きなトラブルにはならないでしょう。
□丁寧な受けとめが相手の気持ちを変える！？
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このように、負の感情を前面に出したメールを送ってくるお客様のなかには、
意図せずその感情を丸出しにしてしまっている方もいます。
苦情メールを送信するお客様は、何か問題が起きた瞬間に
負の感情がMAXになっているものですが、
なかには反射的に乱暴な書き方でメールを送ってしまっている方も
いらっしゃいます。
特にスマートフォンなど手軽な端末からのメールは、
衝動的に短文で書かれることも多くなっているように感じます。
しかし、そのような方は大抵、企業側が丁寧に受けとめたメールを返信すると
「最初のメールで乱暴な書き方をしてしまってすみませんでした」
と良い方向に変わってくれたりします。
だとすれば、最初のメールを読んだだけであまり良くないお客様だと
決めつけてしまうのはもったいないですよね。
他にも、「ホームページが分かりづらいんだよ！」など、
1文で苦情が寄せられることもあったりします。
このような場合にも、どこが分かりづらかったのか、
どのような画面にたどり着きたかったのかというようなニーズを
丁寧にヒアリングすることが大切です。
こういうシーンで、
「ホームページが分かりづらかったとのことで、申し訳ありませんでした。
お客様からのご指摘を真摯に受けとめ、改善して参りたく存じます」
などのように、形式的な文面のみで返信してしまうと、
企業側がコミュニケーションを取ろうとしていない姿勢が伝わってしまい、
火に油を注ぐ状況となってしまいます。
本誌を読んでくださっている読者の皆さんは、
上記のような形式的な返信をされることはないと思いますが、
乱暴だなと思われるお客様にも、言葉だけではない丁寧な姿勢を
見せることで、一転してとても好意的なファンになってくださる
可能性が高まる、ということを常に意識しておくことが大切です。
つまり、あまり良いお客様ではないかも？と感じたときこそ、
対応する担当者の腕の見せどころ、というわけですね（＾＾）
人は、期待を裏切られたと感じたときに、その心が一転して
憤慨してしまうことが多かったりします。
ですので、 その方の性格が元々悪いのではなく、
今は感情的になっている瞬間なのだ、と捉えると、
少しやさしい気持ちで対応できるのではないでしょうか。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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メール対応の良い悪いは何を基準に考えればいいの？
次回は、研修の現場で寄せられたそんな疑問をもとに、
コンサルタント加藤靖子の考察をお伝えする予定です。
どうぞお楽しみに！
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