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できるだけ省スペース化することを考えよう！
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まずは結論を先に伝えよう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年07月13日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.037
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┃＜携帯電話向けのメールはどのように考えたらよいのか＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
7月に入り、連日の真夏日…どころか猛暑日も記録。
皆さん、体調を崩されたりしていませんか。
今回は、携帯電話向けのメールをどのように考えるか、
についてお話してみたいと思います。
皆さまも既に気をつけていることがあると思いますので、
確認の意味も込めて、簡単に考え方をお伝えしますね。
■できるだけ省スペース化することを考えよう！
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近年はスマートフォンの利用者がいわゆるガラケーを上回っているので、
以前ほどは携帯電話であることを意識する必要もなくなってきた、
という前提はあるものの、パソコンに比べて画面の小さい携帯電話だと、
やはり長い文章は読みづらいですよね。
時には、スクロールをしないで読める範囲が、
挨拶文だけで埋まってしまう、なんていうこともあります。
ですので、携帯電話への返信は、なるべく省略できる情報を減らし、
全体をコンパクトにまとめることをお勧めしています。
例えば、
＊冒頭で「○○お客様相談センターの○○です。」といった
名乗りを入れている場合、最後の署名のみとする。
＊カタカナ文字や英数字を半角に変換する。
＊1つの文章中で、改行をしない。
（例）下記のような見え方を避ける
「ガラケーや画面の小さい端末でみ
たときに、
不自然な箇所で文章が折り返してし
まうので読みにくくなります。」
などを意識するだけでも、格段に読みやすくなります。
また、PCアドレスに送るとき以上に、言葉の重複がないか、
まどろっこしい表現になっていないか、という注意が必要ですね。
（＊ちなみに本メールマガジンでは、携帯アドレスの方向けには
1つの文章中に改行がないよう調整を行なっています。）
□まずは結論を先に伝えよう！
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他にも意識しておきたいこととしては、
スクロールしなくても見える範囲に、大切な情報が入るようにする
ということです。
なぜなら、スクロールした画面の先に大切な情報があると、
中には最後まで読まないうちに閉じてしまう方もいるからです。
かと言って、これまで本誌で伝えてきた、カスタマーメール返信に必要な
共感の表現を省いてもよいということではないのですが、
携帯電話向けの場合、できるだけ結論の部分を先に書くことで
よりお客様にも伝わりやすくなるかと思います。
このように、PCアドレス向けなのか、携帯電話アドレス向けなのかを
意識した上で返信文を構成することも、カスタマーサービスのひとつだと
言えますね。
今後、端末が進化するにつれ、新しい考え方も出てくるかと思いますので、
まずは現時点での考え方として参考にしていだければ幸いです。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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お客様から突然の苦情！言い方もキツイし、このお客様って
あまりいいお客様ではないかも！？
次回は読者さんから届いたメールをもとに、
このお客様からの苦情にはどんな可能性があるのか、
皆さんと一緒に考えてみたいと思います。
どうぞお楽しみに！
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