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まずはどこまで伝えるべき？
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先回りしすぎにご用心！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年06月30日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.036
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┃＜先回りにご用心！？対応できる内容はどこまで書いたら良い？＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
電話対応の場合は、お客様のニーズがすぐに掴めなくても、
会話をしながら聞き出すことができますよね。
それに比べて、メール応対ではお客様が書いた内容に1度返信しなければ
いけないので、1報目でニーズが掴みきれなかった場合には、
想像できる範囲で先回りして返信をする、ということもあるかと思います。
今回は、そのような場合に、どの範囲まで先回りしてよいのか
について考えてみたいと思います。
■まずはどこまで伝えるべき？
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例えば、お客様から下記のようなメールが届いたとします。
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スマートフォンのカバーが外れやすくて困っていました。
何度も落としては付け直していたのですが、
先日ついに外で無くしてしまいました。
友だちも同じ機種を持っているのですが、
やっぱりカバーが取れやすいと言っていました。
できたらカバーを送って欲しいのですが、可能でしょうか。
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このお客様のニーズは、カバーを無償で送って欲しいということですね。
しかしながら、会社としては無償でのカバーの送付はできず、
購入の案内をしなければならない、という方針だとします。
そして、案内する具体的な内容としては、
・購入する場合は、近隣の店舗かインターネットでの購入をご案内
・カラーのバリエーションをお伝えする
・在庫がない場合もあるので事前に確認していただく
という流れがあるとします。
さて、ここで質問です。
下記の(1)と(2)、みなさんはどちらの対応が良いと思いますか？
(1)・・・カバーの無償送付ができないこと、
お求めいただく場合は近隣の店舗かインターネットで
購入することができるという案内をする。
(2)・・・(1)に加えて、カラーバリエーションなど詳細についても
案内し、事前の確認についても触れる。
いかがでしょうか。
このケースの場合、正解は(1)になります。
お客様がまず前提としていることは、カバーの無償送付ですので、
それが不可能であるということをお伝えし、
購入をお願いするのが1報目の返信目的になります。
なぜ(2)のような詳しい情報が不要なのかというと、
カバーを購入することを前提としていない場合、
カラーの話や在庫状況の話は、現状ではお客様には関係ないからです。
先回りするというのは、1つ先に想像できる内容であれば、
相手に届くことが多いものですが、
今回のようなケースでは、お客様がまだ考えてもいないことが
書かれていたとしても、検討されることは少ないといえます。
□先回りしすぎにご用心！
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何度もやりとりする手間をお客様にかけないために、
1度の返信で伝えられる情報を書ききるという考えもあるのですが、
相手にそれを受け入れる準備ができていなければ、
蛇足になってしまいますよね。
また、先回りしすぎてしまうと、伝わらないだけではなく、
お客様の不満を生んでしまうこともありますので注意が必要です。
お互いに、少しばかり手間になってしまうかもしれませんが、
会話を重ねていきながら確認をして、
目的をかなえていく方法が有用な場合もありますので、
例をあげてお話させていただきました。
皆さまそれぞれの状況においても、今回の例に似たような
シーンがあれば、置き換えて考えてみると良いですね。
＜加藤靖子＞
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次回はそんなお悩みにおこたえしていく予定です。
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