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必要な説明を省いていませんか？
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文章を組み立てる際には「流れ」を意識しましょう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年05月25日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.034
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┃ ＜お客様を惹きつける文章と、惹きつけない文章の違いvol.2＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
前回は、お客様を惹きつけるメールとそうではないメールの違いについての
確認法として、接続詞や接続句の使い方がポイントであるとお伝えしました。
今回は、文章を1文追加することで流れが自然になる、という例を
ご紹介します。
■必要な説明を省いていませんか？
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メール全体を読むと意味は伝わるものの、段落ごとの内容が
唐突に展開しているように感じることがあります。
原因を探ってみると、スムーズに読み進めるために必要な説明が
丸々抜けていることが多いのです。
メール応対業務の中で、どのようなときに説明が抜けてしまいがちなのか
というと、会社の中では当たり前になっている確認作業や社内ルール
などです。
例えば、下記のような思考の流れがあった場合に、
2について何も触れずに文章を書くと、書き上がった文章は
唐突な印象になります。
1.お客様からXXの要望があった。
2.◯◯のためにXXできない。
3.ご要望には答えられない。
＜NGメール文例＞
▲▲様よりご要望をいただきましたXXの件についてご回答いたします。
誠に申し訳ありませんが、この度頂戴したご要望に添うことができかねます。
いかがですか？
もしご自身がお客様の立場でこのようなメールを受け取った場合、
「なんだか冷たいなぁ」と感じる方も多いのではないでしょうか。
2については、社内事情もあるために詳細に書くことができないことも
あるかもしれません。
それでも、お客様に伝えられる範囲で理由を書いてあげるほうが
相手の納得度が高くなることは間違いありませんし、
理由を説明した文章を入れることで、全体の流れもスムーズになり、
お客様にとっても意味が繋がりやすく伝わりやすくなりますね。
□文章を組み立てる際には「流れ」を意識しましょう！
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また、展開や繋がりが唐突になってしまう要因の1つとして、
1文もしくは1段落ずつ文章を作成している、というケースがあります。
返答しようとしている内容に合いそうな過去の例文などを検索して、
その文章をコピー＆ペーストして文章を書いている場合なども、
段落ごとの繋がりが悪くなりがちなので、注意が必要ですね。
どんな場合も、メール全体を通して読んだ時に、
意味が繋がっているか、分かりづらい箇所がないかなど、
お客様の目線に立って確認してみることが大切です。
全体の流れをスムーズにする1文を挿入するかどうかで、
お客様の印象もガラリと変わりますので、
メールを送信する前には、ぜひこの1工程を追加してみてくださいね。
＜加藤靖子＞
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あなたの文章は簡潔タイプ？それとも長めタイプ？
自分の文章タイプを知ることで、推敲する際の意識が変わります！
次回もどうぞお楽しみに！
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