032：文章が変わると話し方も変わる

 

 

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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.032
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┃             ＜文章が変わると話し方も変わる＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
本メルマガを読んでくださっている方の中には、
メール応対をしながら電話での応対も担当している兼任の方も
いらっしゃるかと思います。
今日は、メール応対と電話応対の両方をレベルアップするコツについて
お伝えします。

 

■お客様応対は『印象』が大切！
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前回お伝えしたように、電話では、同じ文章を話しても、
しゃべる声の高い/低い、早い/遅いなどの表現の差によって、
「感情がこもっている」、「機械的・事務的」といったように
全く異なる印象に聞こえることがあります。

前回は、文章としては誤りがないものの、
一本調子で感情がこもらない話し方だったために、
伝えたかったであろう気持ちが伝わらなかった、という例を
ご紹介していました。

本来は、話すべき文章が整った後、どんな話し方をしたら
意思が伝わるかを考えて対話しなければなりませんが、
電話口の担当者の方はその感覚が抜けてしまっていた、といえますね。

逆に、文章は整っていなくても、話し方が穏やかであったり、
要所要所テキパキしていたりと、意味を伴ったメリハリのある表現であれば、
聞き手は悪い印象を持たなかったりします。

例えば、出版物などの文章は、正確さが最も大切ですが、
お客様応対においては、正しい内容を伝えることを前提として、
さらにその文章が与える『印象』にフォーカスすることがとても大切です。

□話し方と書き方の癖は一致する！？
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電話応対においては、伝えるべき内容を間違えずに、
印象のよい話し方をしていれば、特にトラブルに繋がることもないので、
それでいいのではないかと思われがちですが、
ぜひ読者の皆さんには、正確な文章で印象よく話せるという
次の段階を意識してもらえたらと思います。

 

音声診断などで聞かせていただくと、不完全な文章で話すことが
癖になっている方もいらっしゃいます。
それでもトラブルにならないのは、大抵の場合、
お客様が理解している内容をベースに話が進むからであり、
だからといって、こちらの言葉が足りないままでよい、
ということではありません。

今回、電話応対時の癖についてお話しているのは、
話し方と書き方の癖というのは一致するからなんです。
同じ人間なのですから、当然といえば当然のことですね。

電話応対の場合、会話中に文章の正しさだけを意識するわけにも
いきませんし、後から録音を聞き直して、内容や表現の誤りを
正すことは出来ても、それをすぐに次の電話に生かすのは
なかなか難しいものです。

その点、メール応対の場合は、送信前に何度も書き直すことができ、
過去に書いた文章も見直しがしやすいので、その中で自分の癖に
気づくことができれば、日々の意識で整えていくことができますよね。

そうして文章の書き方が整っていくことによって、
次第に電話応対時に話す文章も自然と整ってくるので、
まさに一石二鳥というわけなのです。

□アナタには、こんな『癖』ありませんか？
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最後に、電話応対で多くみられる癖を3つご紹介します。

まずは、丁寧にしようと思うあまり使用してしまう
二重敬語や過剰敬語です。
例えば「お召し上がりになられたのですね」は、
「お◯◯なる」と「◯◯なられる」という2種類の敬語が重なっているので、
どちらか一方を使用するのが正しいですよね。
この場合は「お召し上がりになったのですね」で大丈夫です。

「させていただきます」も本当によく使われていますが、
「させていただく」を多用しすぎると、逆に慇懃無礼な印象になりがちです。
私もかつて、つい口から出てしまっていたものの、
正確な使い方を意識するようになってからは、格段と回数が減りました。

2つ目は、主語や目的語の省略です。
リズムよく話していると気が付かないことが多いのですが、
主語や目的語が抜けていることで、2通り以上に解釈されてしまう
ケースもあります。

日頃から「何がどうした」、「何をどうする」という、肝になる言葉は
省かないという意識が大切です。

3つ目は「～ですが」など、説明のときに「が」を挿入する癖です。
「が」という助詞は、とても用法が多く、使い勝手もよいので
多用しがちです。
用法が多いからこそ、使い方や頻度には気をつけたいですね。

このように、内容も間違いなく、印象もよい文章が
書ける（話せる）ようになったら、それを正確な文章に磨き上げて、
さらにクオリティを上げていきましょう。

文章を磨き上げるとリズムもよくなり、読みやすく（聞きやすく）、
分かりやすい文章に整っていくので、結果的には顧客満足にも
繋がるんですよ。
＜加藤靖子＞

 

■次号予告
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お客様を惹きつける文章と、そうではない文章の違いはどこにあるか。
次回は、数ある要素のなかから、今すぐにできる工夫についてお伝えします。
どうぞお楽しみに！

 

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