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棒読みの言葉に感じた違和感
- 感情表現には『心』を込めて
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年04月13日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.031
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┃ ＜知らず知らずのうちに“プチ不満”を生まないために＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
新年度を迎えて早や半月。
日ごろの業務に加えて、新任者が入ってきたりもする時期なので、
研修を実施されたりとお忙しい日々をお過ごしではないでしょうか。
今回は、私がプライベートで問い合わせをした時の電話応対で
「研修を受けたことは予想されるものの、勘所が抑えられていないために
残念に感じたケース」について、ご紹介してみようと思います。
■棒読みの言葉に感じた違和感
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私が、あるメーカーの相談窓口に、
「電化製品を新しく購入し、設定をしようとしてもうまく行かず、
説明書の中からもうまく見つけられない、電話して聞いてみよう！」
という用件で電話をかけたときのことです。
（多少アレンジはありますが、肝心な箇所は実際に発した言葉の通り
文字におこしています）
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加藤「◯◯をしたくて、□□という設定をおこなってみたんですけど、
うまく出来なかったのでお電話しました」
担当者「それは大変ご心配をおかけいたしました。
それでは、設定を確認いたしますので、
製品名などお聞かせいただけますでしょうか」
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いかがですか？
おそらく、それほど違和感を持つ箇所はない、と思われる方が
多いのではないでしょうか。
実際、多少唐突な印象はあるものの、字面だけで見た場合には
取り立てて問題はない応対に思えます。
では、なぜ私が「あれ？何か嫌だな」と感じてしまったのか？
それは、担当者の「大変ご心配をおかけしました」という言葉に、
まったく心を感じなかったからです。
具体的には、他の説明や挨拶の言葉との抑揚がなかったことが、
違和感の原因でした。
皆さんも研修等で「メラビアンの法則」というものを聞いたことが
あるかもしれませんね。
その法則になぞらえてみると、今回の応対は
（電話なので表情やボディ・ランゲージは含まないとして）、
「会話のピッチや声のトーン」が内容にマッチしていなかったといえます。
想像してみてください。
棒読みで「それは大変ご心配をおかけいたしました」と言っている
雰囲気を。
お詫びの気持ちを表現しているのですから、この言葉を感情を伴わずに
発するのはふさわしくありませんよね。
それに加えて私が受けた応対では、「棒読み」＋「間がない」という
ダブルNGポイントがあったので、
「ああ、最初のお詫びも、とりあえず形式的に言うことに
なってるんだなぁ」と感じてしまったわけです。
無論、私が感じた違和感を伝えることが目的ではないので、
製品の設定方法を聞いて、面倒な指摘はしないまま終話しましたが。
□感情表現には『心』を込めて
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今回のように多少の違和感を感じるケースであっても、
設定方法の問い合わせなど、企業側から明確な回答ができる場合、
よほどケチをつけたいタイプのお客様相手でなければ、
トラブルに繋がることは少ないでしょう。
しかし、商品の不具合など、お客様のベースに不信感がある場合、
心のこもっていない感情表現を連発してしまうと、
「話し方が気にいらない！」というような「応対クレーム」に繋がって
しまうこともあるので注意が必要です。
ひとつひとつは大したことのない小さな違和感でも、
それが積み重なることで、お客様が心の我慢の限界に達して爆発！！
なんていうことになってしまうと、理屈では解決ができない状況に
なりやすいので、対応はとても難しくなり、余計な面倒を伴うことにも
なりかねません。
メールにおいても、共感表現を書く条件として大切なのは
「形式的にならないこと」であると、以前のメルマガでもお伝えして
きましたが、これはカスタマーサービス全般に当てはまることです。
改めて意識してみてくださいね。
＜加藤靖子＞
■次号予告
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「メール応対のレベルが上がると、電話応対のレベルもあがる。」
次回は、その理由を実際にあった事例を元にお伝えします。
どうぞお楽しみに！
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◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ
→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
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