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最後まできっちりと読んでいますか？
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年03月23日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.030
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┃ ＜お客様が応えて欲しいことを見逃したケース＞
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今回は、読者Sさんからの質問メールをご紹介します。
まずはメールをご覧ください。
■読者Sさんからのメール
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こんにちは。毎号読ませて頂いております。
（中略）
お客様からの1回目のメールでは、
それほどお叱りを受けている感じがなく、
通常通りに返答をしたのですが、それに対して
“私の要件も気持ちも全くわかっていませんね”
というメールを頂戴してしまいました。
1回目の返信で何が問題だったでしょうか。
□最後まできっちりと読んでいますか？
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Sさん、メルマガの感想と質問をお寄せいただき、ありがとうございます。
Sさんからは1回目のお客様メール以降のやりとりを送っていただきました。
まずお客様のメールを読んでみると、
冒頭に主旨と思える内容（商品の変更）があり、その後にこれまでの
利用履歴（感謝の言葉も含んだ内容）について5行ほど続き、最後に、
●●について、どのようにお考えなのかも教えていただけたらと思います。
という文章がありました。
次に、Sさんが送った返信文を確認してみると、
冒頭の主旨については丁寧な返答がされており、その文章だけを見ると
難はないように思えます。
しかし、お客様が冒頭の主旨以外に回答を期待している内容については
網羅できていなかったことがわかりました。
もちろん、時と場合により全てに答えなくてよいケースもありますが、
今回の場合、お客様が期待している内容が、Sさんの返信文に
書かれていなかったことが、「要件も気持ちも全くわかっていない」と
言われてしまった原因だと考えられます。
ここではお客様のメールを要約してご説明しているので、
内容を読み飛ばすことはないと思いますが、このようなケースの場合、
業務中は要注意ですね。
なぜなら、忙しい日々の中では、なるべく早く主旨を読み取ろうとする
あまり、冒頭でそれらしい文言を見つけると、
最後までしっかり読まないうちにすぐに回答を書き始めてしまう、
ということがあるからです。
本件のお客様メールは、利用履歴や感謝の言葉がメール後半に
書かれていたことで、Sさんとしては重要なことは書かれていないように
思ってしまったそうです。
ですが、実際に注意深く読んで見ると、最後に書かれていた
「●●について、どのようにお考えなのかも教えていただけますか。」
という文章は、このお客様が問い合わせをしてきた目的であることが
わかります。
しかも、これまでの利用履歴について長い文章を書き、
その後に「考えを教えていただけますか」と展開する場合、
たいてい何かしらの不安要素や不信感があることも少なくありません。
その「不安要素や不信感」を直接的な表現で書きたくなかったために、
感謝の言葉も述べながら言いたいことを主張してきたケースのように
私には読み取れました。
“だからメールは難しい”と感じてしまいそうなところですが、
このお客様のように言いたいことをオブラートに包んで表現したり、
メールの後半で補足のように書いたりする方は結構いらっしゃいます。
そのようなケースがあるんだということを知った上で、
メールは最後まできっちり読む！ということを再確認していただけたら
と思い、今回のSさんのメールをご紹介しました。
とはいえ、私も急いでいるときに、
思い込みでメールを読んでしまうことがあります。
まずは、そのようなことを自覚しておくことも大切ですね(^_^;)
<加藤 靖子>
■次号予告
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次号は、加藤が実際に受けた電話対応で感じた違和感についてのお話。
メール窓口がある会社は、電話の問い合わせも受け付けていることも
多いので、電話とメールをひも付けて考えてみたいと思います。
どうぞお楽しみに！
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→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
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