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その締め文章に違和感はありませんか？
- 全体の主旨に応じた締め文章を選ぶことが大切！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年2月24日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.028
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┃ ＜いつも同じ締め文章を使っていませんか？＞
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こんにちは。加藤靖子です。
今回も、無意識に書いている文章が、
お客様からお叱りを受けてしまった例をご紹介します。
日頃ご自身が書いている返信文をふり返りながら読んでみてくださいね。
■その締め文章に違和感はありませんか？
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お客様からの問い合わせに対して、
「今後とも変わらぬご愛顧の程お願い申し上げます」とか
「今後もご指導賜りたくよろしくお願い申し上げます」などの、
締め文章を使うことも多いのではないでしょうか。
しかし、これらを返信意図にそぐわない場合に使用しているが故に、
お叱りを受けてしまう、というケースを研修現場でもよく見かけます。
例えば、食品メーカーへの問い合わせで、
レトルト商品のパッケージに不具合があり、
お客様が外出前で急いでいる際に、商品の中身が飛び散り
洋服が汚れてしまった。
元々パッケージに穴が開いていたと思うが、調べてもらえないか。
という内容だったとします。
このようなケースの場合、おそらくは、製造ナンバーやロットをお聞きし、
引き取り調査の手配をすることになるかと思いますが、
その際、上記2つのような締め文章を使ったとすると、
返信の意図からして違和感が残りますよね。
たとえば、
「引き取って調査をさせていただきたく思います。」
「（手順の説明）」
「今後とも変わらぬご愛顧の程お願い申し上げます」では、
何か脳天気な感じも受けますし、かといって、
「ご指導を受ける」のも相応しくありません。
実際に、同じようなケースで
「ご指導を～」という締め文章をつけて送ったら、
「大きな企業の方が、そんなこと言ってもいいんですか？」と
お客様から返答が返ってきた、という例もあります。
□全体の主旨に応じた締め文章を選ぶことが大切！
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上記のケースなどは、客観的に見ればすぐに
「おかしい」と気が付かれると思いますが、
テンプレート対応をしていたり、便利に使える言い回しを様々なシーンで
コピペして使う習慣を持っている担当者も多く、
少なからず違和感のある言い回しを多用していることがあります。
特に締めの文章は、決まり文句化（定型化）しやすく、
前段までの主旨や流れとつながっていない状態になりやすいので、
今一度見直してみると良い文章パーツですね。<加藤 靖子>
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