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引き継ぐべきは内容だけではない！？
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前任者の対応をしっかり確認しよう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年10月21日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.021
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こんにちは。加藤靖子です。
通常、お客様対応は、そのやりとりが完結するまでひとりの担当者が
受け持つ場合が多いと思います。
しかしながら、時にはやりとりが長引いてしまったり、
シフトの都合で別の担当者に途中から引き継ぐケースもある、
というお話を、研修の現場でお聞きすることがあります。
そこで今回は、お客様とのやりとりの途中で別の担当者に引き継ぐ場合に
最低限注意しておきたいことについてお話していきたいと思います。
■引き継ぐべきは内容だけではない！？
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お客様が1番嫌う行動は、同じ内容を改めて伝えることです。
これはメールだけでなく、電話を引き継ぐときにも同様なので、
みなさんも日ごろの業務の中で特に意識していらっしゃることと思います。
「どのような用件で」、「どのような経緯があるのか」
そして、「どのような心情でいるのか」、メールにおいてもこの3点は
漏らすことなくおさえておきたいところです。
この中でメールの場合に抜けてしまいがちなのは、お客様が
「どのような心情でいるのか」です。
例えば、やりとりのメールが2往復していたとします。
最初の担当者は、問い合わせメールからお客様の心情を読み取り、
それぞれ勘所をおさえて応えていたとします。
この状況を引き継ぐ場合に意識しておきたいのは下記の2点です。
(1)1通目→2通目 の心情の動きを推測する
(2)前任者と全く同じ受けとめフレーズを使用しない
(1)については、せっかく関係ができたとお客様が感じていた場合、
新しい担当者になり関係がリセットされることで ガッカリしてしまう
ことがあります。
例えば、元々がお叱りのメールだったとしたら、「また最初から説明して
気持ちを理解してもらわなければいけないのか」と思うことでしょう。
ですので、事実や経緯の確認はもちろんのこと、どのようにご迷惑を
おかけして、どんな気持ちを受けとめているのかについても、
改めて表記することをオススメしています。
また、書き方については(2)を注意しましょう。
一言、「担当の◯◯も申しておりましたが」などを加えるだけでも
印象が変わります。
これは、ポジティブな心の交流を持った場合も同様で、
前任者とお客様の間に生まれている温度感も引き継ごうとする意識が
とても重要です。
□前任者の対応をしっかり確認しよう！
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また、前の担当者がイレギュラーな対応を判断したというようなことが
あれば、これもぜったいに見落としてはいけません。
例えば、お客様のお手元の品物を引取り、調査することになっていた
とします。
通常のフロー通りで進行していれば良いのですが、何かしらお客様から
ご都合やご要望の申し出等があり、前任者がそれを聞き入れて
特別な対応をしていた場合、それを見落としてしまうと、
苦情につながってしまいますよね。
特別対応だけではなく、前任者がきめ細やかに対応していたのに、
引き継いだ方がマニュアルどおりだった、という変化もお客様には
マイナスに映ります。
引取手配のように、定型文章を作成していたり、
対応フローがマニュアルで管理されている案件ですと、
見落としが発生してしまうこともありますので、引き継ぎ時には、
改めて漏れのないよう確認する意識を持っておくとよいと思います。
ぜひ心がけてみてくださいね。
<加藤 靖子>
■次号予告
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