-
共感文章を入れることを、『目的』ではなく『手段』として考えよう
┏━━┓
┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年2月10日
┃┗━━┛
┃ ＊*.‥〜 そのつながりをカタチにするために 〜‥.*＊
┃
┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.027
┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・
Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp
Facebook: www.facebook.com/collage.commu
こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今回は、メルマガ読者さんでもあり、弊社メール添削コースの受講を
スタートされたお客様からの質問です。
研修やコンサルティングでも、1度は陥ってしまう場合もあることなので、
質問への回答をポイントだけでも皆さまと共有できたらと思います。
概略のみとなりますが、日ごろ書いているメールの見直しに
お役立ていただけたら嬉しいです。
■読者さんからの質問メール
━━━━━━━━━━━━━━━━━・
以前よりも私なりに共感文章を入れることを意識しているつもりなのですが、
先日お客様から心ない返信だと言われてショックを受けました。
何がいけなかったのでしょうか。
メールを送りますのでアドバイスをもらえませんか。
□共感文章を入れることを、『目的』ではなく『手段』として考えよう
-----------------------------------------------------------------------
返信文章を考えるとき、以前まで王道であったビジネス文章スタイル、
つまりお客様の心情へのフォローについては考えない、
もしくはあえて触れないことがベースにある上で
「共感文章を入れましょう」という提案をしてきている流れがあります。
共感文章を入れることは、1つの手段といいますか方法なんですね。
なので、共感文章をいれることが形式的になってしまっては、
その「形式的な感じ」がお客様には「心ない」と映ってしまうことが
あるので注意しましょう。
共感文章を書き始めの頃は、新しい文章を考えるので書き手も新鮮です。
生み出すときはそのお客様からのメールをよく読んで考えるので、
その雰囲気がお客様にも伝わると「私のために書いてくれた感」が
自然と伝わるんですね。
書き手が慣れてきて、「共感文章はこれ」といつも書いている文章を
サラサラと定型で書いてしまうと、たまにそれがお客様には
フィットしないものとなるため違和感を持たれてしまうことになります。
例えば、お客様から提案を主旨とするメールが来ていたとします。
挨拶のあと2段落目辺りで「共感ありき」の文章を書き、
その次の段落で、その提案を却下する意図や、お客様のお気持ちを
無下にするような文章を書いてしまうと、2〜3段落目の間に
感情の落差が生まれてしまいます。
共感文章を入れることは目的ではなく、手段であることを
見失なわず、意図がしっかり伝わるか、目的がかなう文章になっているか
という視点で書いた文章をチェックするようにしましょう。
返信文を書くとき、段落ごとに文章を作成する方が多いのですが、
共感文章が書けるようになったら、全体のストーリーの繋がりを
大切にすることがとても重要ですね。
<加藤 靖子>
■次号予告
━━━━━━━━━━━━━━━━━・
「ご指導賜りたく宜しくお願い申し上げます。」という文章、
安易に乱用すると危険なんです！
次回はその理由について解説します。どうぞお楽しみに！
■ご意見・ご感想などをお聞かせください！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
読者のみなさまからのご意見やご感想をお待ちしております。
『目指せ！カスタマーメールの達人』へのメールはコチラまで。
→ cuscommu@collage.co.jp
◇Facebookからも購読のお申込みができます。
お知り合いでご興味がある方がいらっしゃれば、ぜひご紹介ください！
Facebook→ www.facebook.com/collage.commu
◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ
→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup
◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！
→ cuscommu@collage.co.jp
┏━━┓
┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃┗━━┛
┃ 〜そのつながりをカタチにするために〜
┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人
┃
┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ
┃ ◇編集◇ 増田友美
┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21
┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp
┃ WEB: http://collage.co.jp
┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━