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全ての人が未来のお客様になりうるということを忘れずに！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016年1月27日
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┃ ＊*.‥〜 そのつながりをカタチにするために 〜‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.026
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
2016年も、カスタマーメールに携わる皆様へ少しでもお役に立てるような
マガジンをお届けしたいと思っていますので、
どうぞよろしくお願いいたします。
それでは、今回もまずは読者さんから届いたメールをご覧ください。
■読者さんからの質問メール
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創刊当時から読ませていただいております、Nと申します。
当店を利用いただいていない方から苦情のメールが入った場合、
どのように返信をしたらよいのか迷ってしまいます。
可能な範囲で結構ですのでアドバイスをいただけるとうれしいです。
よろしくおねがいします。
□全ての人が未来のお客様になりうるということを忘れずに！
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お客様対応をしていると、商品やお店を利用していない方、
もしくはしていないと思われる方からの問い合わせにも
返信をしなければならないことも多いと思います。
様々な問い合わせの内容があると思いますが、
どのような場合も「この方も利用者になる可能性がある方かもしれない」
ということを念頭においておくことが大切です。
中には、罵詈雑言を書いてくる方もいらっしゃるので、
「どうせお客様じゃないんだから」という感情が働いてしまっている
担当者もお見かけしますが上記のことを忘れないようにしましょう。
とあるジムのスタッフから相談を受けた実際の話を例にして
具体的に考えてみたいと思います。
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◯◯ジムの外で喫煙している人がいて、
その煙が風に乗って私の住んでいるマンションに流れてきます。
臭いが気になるので何とかしてもらえませんか。
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このような問い合わせに対しても、お客様になる方かもしれない
（もしくは、お客様かもしれない）という視点を忘れずに
丁寧に対応することが大切です。
利用者でもそうでなくても「メールしてみて良かった」と思ってもらえる
返信文作成を心がけましょう。
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この度はご連絡を頂戴しまして、ありがとうございます。
当ジムの外での喫煙につきまして配慮が欠けておりましたこと
お詫び申し上げます。
スペースの都合上、ジムの店先に休憩中のお客様のための喫煙スペースを
設けております。
それが、屋外に位置するため◯◯様のご自宅まで煙が届いてしまうと
お聞きし、大変申し訳なく重ねてお詫びいたします。
これまでは1度に喫煙所を利用する人数の制限も設けずにおりまして、
大勢が喫煙している時には、多くの煙を排出していたことと思います。
今後は喫煙所の同時利用人数を3人までとし、
空気清浄機を導入することで、煙の排出を最小限に留めるように致します。
今後もお気づきの点などございましたら、お手数ではございますが
ご連絡を頂戴できますと幸いです。
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上記は1報目に対しての返信文の例です。
本件については、喫煙スペースを屋外に設けるという根本の原因が
解決できていないのですが、お客様からの連絡を受け、真摯に受け取り、
できうる解決策をすぐに返答したことをお客様にお伝えしたいという
意図があります。
もしも改善しているにも関わらず、お客様が激昂してしまったり、
全く態度が変わらないようであれば、次回以降の返信文では最後の2行は
カットするか、「何卒ご理解賜りたくお願い申し上げます」等、
違う主旨の文章にするなどアレンジをしてください。
利用者であるないにかかわらず、どんな問い合わせにも誠実に
応対することで、ファンを増やし、未来の顧客獲得にも繋げていきましょう。
<加藤 靖子>
■次号予告
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共感する文章を挿入したけれど、お客様から心ないと言われてしまった！
次号はそんな読者さんのお悩みにお答えする予定です。
どうぞお楽しみに！
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→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
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