-
正確な回答をする前のワンクッションを活用しよう！
┏━━┓
┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年12月24日
┃┗━━┛
┃ ＊*.‥〜 そのつながりをカタチにするために 〜‥.*＊
┃
┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.025
┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・
Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp
Facebook: www.facebook.com/collage.commu
こんにちは。加藤靖子です。
早いもので、この『目指せ！カスタマー・メールの達人』の配信を
開始して、1年が経とうとしています。
これまでご登録くださった、たくさんの読者のみなさま、
本当にありがとうございます。
今年最後の配信となる今回も、読者さんからお寄せいただいたご質問に
お答えしていきたいと思いますので、どうぞ最後までお付き合いください。
■読者Oさんからの質問メール
━━━━━━━━━━━━━━━━━・
こんにちは。質問させてください。
お客様から届くメールに答えようにも、情報が少なすぎて
困ってしまう場合があります。
現状は想像できる状況を書き、それぞれの返答文を載せています。
しかしそれでは文章自体が長くなりすぎて、
お客様に伝わらないのではと懸念しています。
どのように考えたら良いか教えていただけないでしょうか。
□正確な回答をする前のワンクッションを活用しよう！
-----------------------------------------------------------------------
Oさんのようなお悩みをお持ちの方は多いようですね。
お客様によっては、自分が何をやろうとしているか、
どこまではわかっていて、どの情報を欲しているか、などを
明文化していない方もいらっしゃいます。
むしろそのような方の方が多いかもしれませんね。
以前、1月7日号でも触れましたが、たくさん状況説明をしても
企業から返信が来ないかもしれないと思うと、時間を書けて
丁寧なメールを書く気になれないというお客様もいらっしゃいます。
企業としては、情報の少ないお客様メールを読んだときに、
お客様の状況やニーズを想像してみることはとても大切です。
しかし、明らかに必要な情報が分からないときには、
率直にお客様に質問してみることもお勧めしています。
「頂戴したメールからですと、
いくつかの【商品・状況・サービス等】が想定されます。
正確にお答えするために下記を教えていただだけないでしょうか」等の
前置きをして、担当者の頭の中に想像できたケースを手短に表記して、
確認をするといいと思います。
お客様の文面からイライラしているような感情が読み取れる場合には、
上記の確認メールは早急に送り、かつ
「お急ぎのところ確認のお手間を取らせてしまい申し訳ございません」
というような配慮文章も入れておくと良いでしょう。
質問の内容は多岐に渡ると思いますが、ポイントは
『お客様になぜこの質問をしているのか』が伝わるように書くことです。
“面倒くさいなぁ”と思われてしまっては、せっかく書いた文章も
浮かばれません。
お客様に、“あ、質問に答えてもらうには情報が足りなかったんだな”と
思っていただけるようにゴール設定をして質問メールを返信してください。
今回のOさんのように、丁寧に返信文を書くには、
大変時間がかかってしまうと思います。
丁寧にたくさんの文章が書かれていると、「こんなに丁寧に」と
喜んでくださるお客様もいらっしゃいますが、
急いでいる方は、たくさん書かれすぎていることが原因で
“よくわからない”と憤慨されてしまうこともあります。
もし万が一、返答した内容のどれもがお客様のニーズからずれていた場合、
大きなロスにもなってしまいますよね。
なので、正確な回答前のワンクッションと考えた質問メールの活用も
対応の1つとして取り入れてみるとスムーズになると思います。
ぜひ、機会があったらお試しください。<加藤 靖子>
■次号予告
━━━━━━━━━━━━━━━━━・
利用者ではない方からの苦情メール、あなたならどのように応対しますか？
次号は読者さんから届いたご質問をもとに、いくつかのケースを想定して
お答えする予定です。どうぞお楽しみに！
■ご意見・ご感想などをお聞かせください！
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
読者のみなさまからのご意見やご感想をお待ちしております。
『目指せ！カスタマーメールの達人』へのメールはコチラまで。
→ cuscommu@collage.co.jp
◇Facebookからも購読のお申込みができます。
お知り合いでご興味がある方がいらっしゃれば、ぜひご紹介ください！
Facebook→ www.facebook.com/collage.commu
◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ
→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup
◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！
→ cuscommu@collage.co.jp
┏━━┓
┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃┗━━┛
┃ 〜そのつながりをカタチにするために〜
┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人
┃
┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ
┃ ◇編集◇ 増田友美
┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21
┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp
┃ WEB: http://collage.co.jp
┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━