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お客様のメールを何度も読み直してみよう！
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どのように共感表現を生み出すか？
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年12月09日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.024
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こんにちは。加藤靖子です。
今回は読者さんからいただいた質問についてお答えしながら、
改めてカスタマーメールの返信で重要な『共感表現』について
考えていきたいと思います。
それではまず読者さんからの質問メールをご覧ください。
■読者さんからの質問メール
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いつもメールマガジン拝読しています。
メールの返信で、共感表現が大事とよく言われるのですが、
なかなか言葉が出てきません。
何か定型文的なものはあるのでしょうか。
どのようにしたら書くことができるのか、コツがあれば
答えられる範囲でいいので教えていただきたいです。
□お客様のメールを何度も読み直してみよう！
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共感表現、書き慣れていないとなかなか思い浮かばないかもしれませんね。
いただいた質問の答えとしては、メールを受信したときにお客様からの
メールをよく読むことに尽きるのですが、一度読んで終わりにしない
ことが大切です。
例えば、OJT研修などでとてもよく見かけるのですが、
返信メールを書いていて文章が思いつかなくなったときに、
自分が書いているメール文ばかりを見て悩んでいるというシーンがあります。
しかし、共感表現のヒントは、お客様の文章の中にしかありません。
何を書いたらいいか分からないときには、改めて問い合わせメールを
一から読み直してみましょう。
そうすれば、見えてくることが必ずあります。
初見では、どうしても『問い合わせの主旨は何か』を主眼に
読んでいるものです。
それは間違いのない回答をするためには最も重要なことなので、
その方法を変える必要はありません。
その上で、共感表現が必要な問い合わせ内容の場合は、
メールを読み終えた時点で共感しようと思う箇所に線を引いておくと
いいと思います。
プリントしてもいいですし、ワードに貼り付けて色を変えるなどしても
良いでしょう。
□どのように共感表現を生み出すか？
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結論からいうと、まずは一度、素直に思ったまま書いてみることです。
なぜなら、共感文章を書かねばと考えてしまうと、
自然な文章にならないことが多いからです。
例えば、お客様から、
「レトルトカレーを開けようとしたら、パッケージに不良があり
床にこぼしてしまった。
しかも、出掛けのタイミングで急いで食事をしようとしていたため、
片付けに手間取ってしまい食事もできず…」
という内容のメールが入っていたとします。
お客様の元で破損が起きた場合や、お客様の不手際によって
こぼしてしまった場合、または、パッケージ不良の状況を
社内で確認出来ていた場合でも、共感は同じようにできます。
読者の皆さまが、このお客様の状況を体験したとすると、
床にカレーがこぼれた瞬間どのように思うでしょうか。
その感情を元に共感表現を生み出す、というのが、
今回お伝えしたいヒントです。
お客様の状況を想像することを省いた共感は、心のないものとなり
逆に心証がよくない場合があります。
共感表現の文章をリストにして作成しておくことは良いと思いますが、
あくまでも参考にする程度に留め、パターンで使用するテンプレート
としては活用しないことをお勧めします。
<加藤 靖子>
■次号予告
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たくさんのご感想やご質問のメール、ありがとうございます。
次回も読者さんからお寄せいただいた内容についてお答えする予定です。
年内最後の配信となる次号もお楽しみに！
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