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読みやすさを意識してルールやフォーマットを整えよう！
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受けとめ方のポリシーを統一しよう！
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年11月25日
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.023
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こんにちは。加藤靖子です。
お客様とのコミュニケーションは、対応するスタッフの個人の感覚に依存する
部分も多いので、複数のスタッフで運営されているお客様相談窓口では、
自然と対応品質にレベル差が生まれてしまうことがあります。
その品質のレベル差を少なくするためにもコンサルティングや研修を
行うのですが、今回は、最低限整えておきたいことお話したいと思います。
■読みやすさを意識してルールやフォーマットを整えよう！
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品質レベルについてある程度整えておきたいこととしては、
大きく分けると下記の2つが挙げられます。
1.括弧や、罫線の使い方等の見え方について
2.お客様感情の受けとめについて
両者とも、担当者ごとに違っていると、メールを読むお客様に
負担をかけることにもなってしまうので、
あらかじめルールやフォーマットを整えておくのが良いと思います。
まず、1つめの括弧や罫線の使い方については、確認内容を罫線で囲んだり、
商品名やお客様からのお申し出を「」でくくるなど、
いろいろな書き方をお見かけします。
例えば括弧を使う場合、何をくくることにしても良いのですが、
担当者によって括弧の種類が変わらない方が良いですね。
商品名＝「」、『』
お客様からのお申し出＝“”
等、社内での運用を決めておくと、複数回メールをやり取りすることに
なった場合でも、お客様にとって読みやすいメールになります。
□受けとめ方のポリシーを統一しよう！
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2つめに意識したいのは、お客様感情の受け止めについてです。
例えば、お客様からのお申し出内容を返信文に引用する際のルールなどは、
ある程度統一しておくことをお勧めしています。
お客様からのメールには、ポジティブなことを書かれていることもあれば、
ネガティブなことが感情的に書かれていることもあると思います。
もしも、お客様からのお申し出の確認をする際には、
書かれている文章を引用する、というルールがあった場合、
ネガティブな内容を感情的に書かれた文章を引用すると問題が起きますよね。
極端なケースでは、お客様からのメールが怒号を含む短いメール
だったとすると、他に引用する箇所がないために、そのまま全てを
引用してしまうかもしれません。
さすがに、そのまま引用はしないだろうと、お思いになるかもしれませんが、
実際にあったケースなのでご紹介しますね。
<問い合わせ>
使ってみたがすぐ壊れたぞ、バカヤロウ。
<返信分冒頭>
お問い合わせありがとうございます。
せっかく『◯◯◯◯』をお求めくださったのにも関わらず、
“使ってみたがすぐ壊れたぞ、バカヤロウ。”とのお声を頂戴し、
誠に申し訳ない気持ちでいっぱいです。
これは良くないですよね。
引用以外の文章は、申し訳なさそうに書いているにも関わらず、
ネガティブ感情満載の文章があいだに挟まるだけで、
大きな違和感が生まれてしまいます。
感情的なメールを書いてしまうときのお客様は、
それこそ感情が噴出して、勢いで送っていることも多々ありますよね。
そのときのネガティブ感情を、まともに受け取られたことも
気まずいでしょうし、さらにそれをもう一度読まされることになるのは、
心地よいものではないでしょう。
電話での対応と比較して考えてみると、分かりやすいかもしれませんね。
きっと上記のケースの場合、そのままの言葉で復唱はしないと思います。
メールは、電話と違ってタイムラグがあるので、
内容の確認は必ず書きたいところですが、特にネガティブな内容の場合は、
お客様の文章をそのまま引用をせず、大意を要約をして記載するように
対応の方法を統一しておけるとよいかと思います。
対応の品質差をコミュニケーションのレベル差とすると、
このようにお客様の気持ちの受けとめ方のポリシーを整えていくことが
とても重要です。
日々の業務の中では難しいかと思いますが、時折数件の問い合わせに対して、
受けとめ表現をすり合わせるワークショップ等を実施してみるのも、
社内全体の品質をあげていく助けになると思いますので、
これはぜひ日々の研修として取り入れていただきたい内容の1つです。
<加藤 靖子>
■次号予告
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カスタマーメールで重要な共感表現、あなたは自信がありますか？
次回は、読者さんからの質問をご紹介しながら、
共感文章を生み出すコツについてお伝えする予定です。
どうぞお楽しみに！
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