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目的に合わせた言い回しを考えよう！
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大切にすべきなのは、真意や意図にそっているかどうか
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年11月10日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.022
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
今日は読者の方からいただいたご質問についてお答えしていきますね。
早速、見てみましょう。
■読者さんからのメール
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今年の冬の楽天カンファレンスにて加藤様の講座に参加させていただきました。
以後『目指せ！カスタマーメールの達人』を参考にさせていただいております。
質問なのですが、メールを作成する際、
下記の文章はどちらが正しいのか悩んでおります。
ご教示いただけましたら幸いです。よろしくお願い申し上げます。
「～していただけますようお願い申し上げます」
「～していただけますようにお願い申し上げます」
■目的に合わせた言い回しを考えよう！
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お客様への返信メールで頻繁に使用する言い回しは、数多くあると思います。
上記は、だいぶ前にいただいていた質問です。
Hさん、回答が遅くなってしまいすみません。
下記の言い回し、1が正しく、一般的です。
1.「～していただけますようお願い申し上げます」
2.「～していただけますようにお願い申し上げます」
2の書き方でも、もちろん伝わりますが、
「～していだけますよう、切にお願い申し上げます。」等、
何かしら副詞の要素が入る方がしっくり来ますね。
その名残りから、「に」が残って1のような言い回しも
生まれているようです。
もうひとつ、異なった表現としては
「～していただきますようお願い申し上げます。」という言い方も
あるかと思います。
両者の違いは、お客様に行っていただきたい動作に対して、
お願いする姿勢が微妙に異なっているという点です。
「いただきますよう」と「いただけますよう」では、後者の方が、
伝え手の意思が強く出ている表現になります。
例えば、お願いごとをしているにも関わらず、
動いていただけない、お返事いただけないというシーンで、
最初は前者を用い、何度目かには後者の表現を使用するという
効果的な使用法もあります。
このように、ちょっとした言い回しの違いは、目的に合わせて
使い分けてみると良いかと思います。
□大切にすべきなのは、真意や意図にそっているかどうか
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他にも、以前、講演後にいただいた質問で、
「“～でございます”という表現を使用したところ、お客様から
“正しくない”という指摘を受けたけれども、誤りなのでしょうか」
という内容がありました。
皆さんはどのように考えるでしょうか。
もちろん「～ございます」自体は、日本語として正しいですし
誤りではありません。
上記の背景を知るために、後日メールの全文を見せていただいたのですが、
そこでお客様が指摘をした理由がわかりました。
それは返信の際に、そもそもお客様の真意を汲み取れておらず、
お客様がメールにも書いてある「お客様がわかっていること」が長々と
書かれ、その表現の中には、以前NO.13でもお伝えした「文末の重複」が
随所にみられました。
お客様は、メールの返信文に「何かしらの不満」を抱いたのでしょう。
でも、その表明方法として、違和感の感じた部分を指摘する形を
とったのだと思います。
実際のところ、対応面についても
「事務的な対応で、メールを送らなければよかったと思いました」
と書かれていました。
そしてその流れで「“ございます”という表現も適切ではないと思います」
と指摘されていた、というわけです。
逆に、返信メールにお客様の気持ちに添った言葉が書かれていて、
心がきちんと伝わるような場合には、多少の誤字脱字があっても
お客様はスルーしてしまうものです。
表面的な言葉にとらわれ過ぎることなく、真意や意図にそっているかどうかを
軸に捉えながら、正しい言葉遣いを徹底していく、という順序で
気をつけていきたいですね。
もちろん、誤った言葉遣いをし続けると恥ずかしいことになってしまうので、
定期的に確認したり、今回のHさんのように質問できる場所があれば
尋ねてみたりするのはとても良いことだと思います。
長いスパンで見ると、日本語も何が正しい表現なのか、というのは
は推移していきますしね。<加藤 靖子>
■次号予告
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コンサルティングの現場では、社内の対応品質レベルがなかなか統一できない
という悩みを多く伺います。
次回は、複数メンバーの対応品質の差を少なくして、
できるだけ統一するために気をつけたい基本をお話したいと思います。
どうぞお楽しみに！
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→「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
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