- 罫線を効果的に使うには？
- 箇条書きはお願いしたい行動を伝えるときに用いよう！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年09月30日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.019 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp Facebook: www.facebook.com/collage.commu こんにちは。加藤靖子です。 みなさんはお客様への返信メールを書く際に、 「罫線」や「箇条書き」などを使用していますか？ これらは、普段なにげなく使いがちな手法ですが、 お客様に伝わりやすく、読みやすい使い方をするには いくつかのポイントがあります。 今日は「罫線」や「箇条書き」の効果的な使い方について お話していきますね。 ■罫線を効果的に使うには？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━・ コンサルティングをしている中でお見かけして、もったいないなと思う 罫線の使い方があります。 「罫線で囲む」ということには、お客様に伝えたいことを強調する、 目的があると思います。 しかしながら、使用法を誤ってしまうと強調するどころか、 お客様に読み飛ばされてしまうことがあるので要注意です。 例えば、お客様に「あなたの注文内容は以下のとおりですよ」と伝えるため、 しっかりと確認をしてもらえるように罫線を用いたとします。 ここで注意したいのは、罫線の長さです。 下記のように、メールの端から端まで線を引いてしまうと、 そこで視線が途切れてしまい、その先を読んでもらえないことがあります。 長い罫線で囲われたものを見たとき読み手は、 署名のように最後に付けられたものをイメージすることが多いのです。 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー ■注文内容 XXXXXXXXX ■価格 XXXX ■諸注意 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ■URL XXXXXXXXXXXXX ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー 罫線は、メール画面の半分ぐらいの長さで囲んだり、文字の書かれた範囲を 全て囲わなくとも、センターに寄せて前後に線を入れるだけでも 見え方が全く異なってきます。 お客様にどのように伝えたいか、受け取ってもらいたいのか、 そのような意味を考えてみるとその使い方もまた変わってくるのでは ないでしょうか。 □箇条書きはお願いしたい行動を伝えるときに用いよう！ ----------------------------------------------------------------------- 次は箇条書きについてです。 箇条書きは、要点を整理するときに使用しますよね。 カスタマーメール応対では、お客様にお願いしたい行動を整理して伝える 目的で使用するのが1番ふさわしい方法です。 商品やサービスに何か不都合があって、お客様に教えていただいた 情報を伝えたり、返送などをお願いすることもあるかと思います。 その際に、文章で「●●●」と「XXXX」と「▲▲▲▲」をお知らせください。 という書き方をよく見かけますが、この方法だと情報量が多い時に、 文章を読み取るお客様に負担がかかってしまいます。 結果的に、全ての情報を教えてもらえず、再度連絡を取る事に なってしまうなど効率につながらないこともありますので注意しましょう。 （記載例） ーーーーーーーーーーーーーーー この度ご依頼いただきました返品をお受けするため、 下記の3つが必要となります。 本メールへの返信にて、お知らせ願えますでしょうか。 1.「●●●」 2.「XXXX」 3.「▲▲▲▲」 お手数をお掛けし恐縮でございますが、返答をお待ちしております。 ーーーーーーーーーーーーーーー 逆に、箇条書きを避けたいシーンもあります。 お客様のお申し出内容の確認を箇条書きで書いたりすると、 暗にあなたのメールがわかりづらかった、ということを伝えることに なってしまいます。 よほど、やりとりが長引き事態が膠着したときに、用いることがないとは 言い切れませんが、その場合は電話に切換させていただくのが得策でしょう。 （加藤靖子） ■次号予告 ━━━━━━━━━━━━━━━━━・ あなたの返信文はお客様にとって読みやすいものでしょうか？ お客様に読んでもらいやすい文章にはいくつかのポイントがあるんです！ 次回は語尾のバリエーションやリズムについてのお話をお届けする予定です。 どうぞお楽しみに！ ■ご意見・ご感想などをお聞かせください！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 読者のみなさまからのご意見やご感想をお待ちしております。 『目指せ！カスタマーメールの達人』へのメールはコチラまで。 → cuscommu@collage.co.jp ◇Facebookからも購読のお申込みができます。 お知り合いでご興味がある方がいらっしゃれば、ぜひご紹介ください！ Facebook→ www.facebook.com/collage.commu ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━