- 「私のメール、ちゃんと読みましたか？」
- お客様のメールを全文しっかりと読むことが大切！
- リーディングスキルを高めるマル秘術！？
こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 本誌、続々と新規のご登録をいただいております。 新しくご登録くださった皆様、ありがとうございます！ 途中から読み始めたという方のために、 バックナンバーも読んでいただけるよう準備していますので、 見られるようになりましたら、本誌でご案内しますね。 それでは、本日号も早速進めていきましょう！ メール応対の際、お客様から1報目にお知らせが入ったときには 怒っている様子は見られなかったのに、1回返信した後、 なぜかお叱りを受けてしまった・・・という経験はありませんか？ それらを”二次クレーム”と呼んだりしますが、 対処に苦慮なさる方からのご相談を受けることもあります。 今回は、そんな場面において注意しなければならないポイントや 心がけについてお話したいと思います。 ■「私のメール、ちゃんと読みましたか？」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・ お客様からの返信メールにこんな言葉があったら要注意。 毎日大量のメールを返信する側にとっては、業務の一貫なので どうしても効率化を図りたいもの。 それゆえに定型文（テンプレート）で対応することがありますが、 その定型文がお客様の状況や気持ちに合っていないと、 ”かみ合わない”感が出てしまい、お客様を怒らせてしまう場合があります。 そうすると、先ほどのようなお客様の言葉や、 「私はそんなことが言いたかったのではありません」、 「事務的な対応で、これから期待するのはやめます」、 「もう二度と買いません」などという言葉を受けることになってしまいます。 そのようなすれ違いの理由は、例えば同じ「商品を交換してください」 という要望だったとしても、お客様がなぜ交換を依頼することになったのか、 といった事情や気持ちはそれぞれ異なる、ということにあります。 でも、忙しい業務の中では、そのすべてを「交換の要望」とひとくくりに してしまいがちなんですね。 実際には、定型文だけでは応えきれない状況なのに、 このケースにはこれ、とパターンで返信してしまうと、 どうしても”かみ合わない感”が残ります。 「今後ともご愛顧くださいますようお願い申し上げます」という文章を 例にしてみると、1行だけを切り取ってみれば、何の誤りもありませんが、 お客様の心情や返信する文章の流れによっては不適切になる場合もあります。 また、定型文のコピペをしていなくても、返信文を作成する際に 定型思考になってしまっていることもあります。 頭の中にある文章、言葉の意味や、全体の流れを考えなくなってしまうと それもまた危険ですので気をつけましょう。 □お客様のメールを全文しっかりと読むことが大切！ ----------------------------------------------------------------------------- お客様からの2報目以降が「箇条書き」になっているときも注意が必要です。 その行動の変化の裏側には、「前に書いたメールが伝わらなかった」という 気持ちが隠れているからです。 用件のみで短いメールのときには、読み飛ばしの心配もないかもしれませんが、 長く文章が書いてあるときには、 「注意深く、全文を読む」ということがとても大切です。 「お客様が期待していることは何なのか」を読み飛ばしたり、 読み誤らないようにし、返答内容を考えましょう。 長くて情報量の多いメールのときには、プリントアウトして 用件や状況を確認したり、その環境にないときにも、 要点をメモで書きだすようにすると、上記のようなトラブルは 減ってくると思います。 返信文作成の時間を短縮した結果、 お客様に合っていない返信をしてしまったことで、1回で済むやりとりが 3～4回と膨らんだりしてしまっては非効率的ですしね。 □リーディングスキルを高めるマル秘術！？ ----------------------------------------------------------------------------- 「全文を読む」ことに慣れてくると、勘が働くようになってくるのですが、 それまでに私がよくオススメする方法は、3色のペンで、 「用件（主旨）」、「状況説明」、「感情表現」の部分を色分けして、 何がどのくらいのボリュームで書かれているかを認識することです。 色分けした部分以外の要素にも着目しながら、 お客様が何を伝えようとしているのかを丁寧に読み取ります。 この方法は、社内でのちょっとした研修にも使えます。 本当は、マル秘にしておきたい研修アイディアです・・・が、 先日の講演後、社内研修をどのようにしたら？という質問をいただき、 皆様のお役にたてることもあるかと思いましたので書いてみました。 社内研修をやってみたけど、もっと踏み込んだ内容について知りたいと いうようなニーズがありましたら、ぜひ弊社にご依頼くださいね。 ＜コラージュへのお問い合わせはコチラから＞↓ https://collage-sea.sakura.ne.jp/form/contact.html まとめになりますが、 メールの読み取り【リーディング】をきちんとおこなった上で 返信文を考えると、定型文とは異なった順序で伝える必要が出てきたり、 ある段落は不要であったり、足りない情報を追加する、といったことに 気づきやすくなると思います。 定型文を使用することは業務効率上欠かせないかもしれませんが、 アレンジするという考え方は必ず持ち合わせておくと良いですね。 ＜加藤靖子＞ ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 「お客様の要望には答えたのに、 残念ですという旨のメールを受けてしまった」 次回は読者さんから届いたこんなケースについて解説していきます。 8月19日発行の次号もどうぞお楽しみに！ ■ご意見・ご感想など、お待ちしております！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ よりよい誌面作りのために、読者の皆さんからのご意見やご感想なども お寄せいただければ幸いです。 『目指せ！カスタマーメールの達人』へのメールはコチラまで。 → cuscommu@collage.co.jp ◇Facebookからも購読のお申込みができます。 お知り合いでご興味がある方がいらっしゃれば、ぜひご紹介くださいね。 Facebook→ www.facebook.com/collage.commu ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Copyright(C) COLLAGE.CO, LTD. All rights reserved.