- 漢字にする？ひらがなにする？
-
相手にあわせたラッピングを心がけよう！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年07月22日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.015 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp Facebook: www.facebook.com/collage.commu こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 前回は、お客様への返信メールを読みやすく伝わりやすいものにするために、 『返信メールを”ラッピング”する意識を持とう！』と題して レイアウトの整え方についてお話しました。 『“ラッピング”についての考え方』2回目の今日は、 漢字とひらがなのバランスについてお伝えしたいと思います。 ■ 漢字にする？ひらがなにする？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━・ お客様応対で使用する言葉には、敬語の「いただく」・「頂く」や 「いたす」・「致す」等の言い回し表現、他にも接続詞や副詞など、 漢字でもひらがなでも通じる表現がたくさんありますよね。 たとえば、「あいにく」という言葉。 メール応対の際、「生憎」と漢字で書いた場合、感じる印象はどうでしょう。 硬い印象になりますし、第一読みづらいですね。 「あいにく」に関しては、自然とひらがな表記を使われている方が 多いのではないでしょうか。 逆に、謝罪やお礼の前につける「誠に」や「大変」などは、 漢字で書かれることが多いのではないかと思います。 このように、表記は漢字でもひらがなでも通じるからこそ、 意味や伝わりやすさ・読みやすさという視点で調整することが 大切になります。 自分の前任者が作成したテンプレートをそのまま使用しているという ケースでは、表記の使い分けを意図せず形式的に使用していた、 ということもあるようですので、これを機に漢字とひらがなについて 改めて確認していただけたらと思います。 細かいことをいろいろと書こうかと思いましたが、 うまく文章にまとめている方がいらっしゃったので、 ブログをご紹介しますね。 漢字とひらがなの黄金比についても書いてあります。 http://ebloger.net/kanji-balance/ □相手にあわせたラッピングを心がけよう！ ----------------------------------------------------------------------------- 文章上の一般論の他、お客様へのメール応対においては 「相手の使用している表現に合わせる」という考え方があります。 企業からの返信は、基本的に硬い文体（オフィシャル表現）が多いのですが、 お客様への返信であるカスタマーメールは、相手がプライベートシーンである ことから、少し柔らかめに寄せておくのが良いと私は考えています。 表記による印象の違いとしては、漢字が多くなれば硬い印象、 ひらがなが多くなれば柔らかい印象になりますね。 「文体」と言った場合、言い回しや言葉遣いも含まれますが、 まずは漢字とひらがなの表記について意識してみることをおすすめします。 実際の業務の中でも、文体には 『硬い文体（オフィシャル）』と『柔らかい文体（カジュアル）』がある、 ということを意識して基本文体を作成し、そこからお客様が書かれている 文体に合わせて調整していくと良いですね。 一般的に人は、自分が書くタイプの文章は読みやすいものです。 相手のタイプに適度に合わせるということが、 メールを”ラッピング”するということになります。 ぜひ心がけてみてくださいね。 ＜加藤靖子＞ ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 1通目では、それほど怒っている様子はなかったのに、 2通目で痛烈なお叱りを受けてしまった、そんな体験はありませんか？ お客様が豹変してしまったワケ、それはあなたの応対に 原因があるかもしれません。 8月5日（水）発行の次号は、お客様を怒らせてしまう原因について 考えます。どうぞお楽しみに！ ■メール応対業務に関するお悩みやご質問をお寄せください！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ コンサルタント加藤靖子があなたのお悩みにお答えします。 （無料相談範囲外のご質問も、お1人様・1社様、1回限り回答しております） 『目指せ！カスタマーメールの達人』へのメールはコチラまで。 → cuscommu@collage.co.jp ◇Facebookからも購読のお申込みができます。 お知り合いでご興味がある方がいらっしゃれば、ぜひご紹介くださいね。 Facebook→ www.facebook.com/collage.commu ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━