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読者さんから届いたメール
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カスタマーメールコンサルタント加藤靖子の考察
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伝え方のコツをつかもう！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年06月10日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.012 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp Facebook: www.facebook.com/collage.commu こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 今日は読者さんから届いたお悩みごとをご紹介しますね。 あなたからのメールも、お待ちしております！ メール宛先はコチラ→ cuscommu@collage.co.jp ■読者さんから届いたメール ━━━━━━━━━━━━━━━━━・ はじめまして。 いつも楽しみに読ませていただいています。 私の最近の悩みをご相談させてください。 例えば、Aという商品について、お客様の事情である書類を提出してほしい と要求された場合。 事情によっては提出する場合もあるけれど、そういうイレギュラーな対応は 社内業務も煩雑になるので、できれば避けたい、というのが会社側の本音です。 会社からは、「通常対応ではないことをご説明しつつ、 やむを得ない場合はお客様の要望を受けても可」と言われており、 それをお客様にどう伝えたらよいのか悩みます。 以前「通常は対応していないのですが今回に限り」という旨をお客様に 連絡したら、「できるんだったらあれこれ押しつけがましいことを 言わずにすぐやってくれたらいいじゃないですか」とお叱りを受けた こともあります。 こんなとき、お客様に不快な思いをさせずにうまく伝えるための コツなどはありませんか？ 長くなってしまいすみません。 よろしくおねがいします。（お客様相談室担当4年生より） ■カスタマーメールコンサルタント加藤靖子の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・ イレギュラー対応については、行なうべきかそうでないか、という 議論自体もありますが、ここでは「行なう場合」について 解説してみようと思います。 「通常では対応できないことを行なう」という、お客様にとって喜ばしい状況を 伝えているのに、「押しつけがましい」とお叱りを受けてしまう際には、 特徴があります。 それは、「特別対応」について説明をする前段の説明が、回りくどくなっている という点です。 （一文が4～5行にまたがる長い文章であったり、いくつかの要素を含む文章に なっていることが多い） そこに加えて、とってつけたかのような 「通常はこのような対応はしていないのですが、うんぬん」という説明が 唐突に続くと、前述のようなお客様の反応になってしまいますね。 □伝え方のコツをつかもう！ ---------------------------------------------- 実際の文章を見ていませんので、当てはまるかどうか分かりませんが、 コツとしては下記の3点をあげられます。 1.前段の文章の1文を短くする。 2.今回のみ特別な対応ができる背景、事情説明を具体的に書く。 3.2の事情2説明と話がつながるように、対応内容を伝える。 その後に、「今回のみの特別対応となりますことから、 “他言はお控えくださいますようお願いいたします”」のような 一文を入れておくのも有効です。 他言しないでくださいと伝えることで、よほど特別なことをしてもらえたんだなと 理解してくださる方が多いからです。 中には、1度受けた特別対応に味をしめて（笑）、何度も連絡をしてくる方が いるかもしれませんが、2回目以降は前回のやり取りを持ち出して、 丁重にお断りすることをおすすめいたします。 会社としてイレギュラーな対応をするかしないかの判断自体が、 難しいところではあると思います。 また具体的なシーン等もあれば、ぜひ送ってみてくださいね。 ＜加藤靖子＞ ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 次回は、「言葉の重複を修正する際のポイント」について 考えていきたいと思います。 6月24日配信の次号もどうぞお見逃しなく！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━