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お客様の言動に“共感”できていますか？
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“共感”とは“想像”することからはじまる！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年05月27日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.011 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp Facebook: www.facebook.com/collage.commu こんにちは。コラージュのメールコンサルタント加藤靖子です。 今日は「共感するとはどういうことか？」をテーマにお届けします。 説明が長くなるのですが、書かれているシーンを想像しながら 読み進めていただけたらと思います。 ■お客様の言動に“共感”できていますか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・ 企業から1個人のお客様に向けての返信で、“共感”が必要であると しきりに言われるようになってきた今、改めて「共感する」という ことについて確認しておきたいと思います。 お客様からの問い合わせ背景は多岐に渡るため、 文章表現においてこれが答えだ！というのは難しいことではあります。 まずは、日常的なエピソードに置き換えてみましょう。 例えば、コンビニエンスストアで、お客様が支払いの用紙を持参し、 用紙に書かれている6,828円に対して、10,030円を出したとします。 でも実際は、手数料が発生するため、合計金額は6,892円でした。 レジの担当者は、出されている10,030円を見て、30円の端数に戸惑います。 そのとき、お客様自身もレジに表示された金額と 自分の出した小銭が合っていないことに気がついて、 「あ、30円はいらないですね、用紙に書かれた金額を出してました」 と言いました。 その後の反応が今回のポイントです。 実際のレジ担当者は下記の反応をしました。 「あ、そういうことでしたか。そうですね、手数料がかかりますので、 金額が変わっております」 上のリアクションの「あ、そういうことでしたか。そうですね、」までが “共感”になりますね。 あなたがお客様の立場だったとしたら、共感の言葉なしに 「手数料がかかりますので、金額が変わっております」のみを 伝えられた場合と、共感表現がある場合、どちらの方が印象がよいでしょうか。 このようにお客様がわざわざ説明をしてくれた気持ちを汲んで、 その言葉に反応すること、これが共感の基本であると思います。 □“共感”とは“想像”することからはじまる！ -----------------------------------------------------------・ では、このエピソードのお客様がもしも、自分が30円を出した理由を 説明しなかったとしたらどうでしょう。 いちばんNGなパターンは、そのまま機械的に10,030円とレジを打つ、 という行動です。 そんなことをしたら、お客様によっては怒ってしまう方も いらっしゃるかもしれませんよね。 「共感する」という言動の前に、想像が必要です。 今回のエピソードでいうと「端数が92円なのに、なぜ30円を出して いるんだろう？」と想像してみると、用紙に書かれている金額の端数が 28円であることに気がつくかもしれません。 そうすれば、「お客様、手数料がかかりますので、合計金額が変わります」 という説明が自然にできるのではないでしょうか。 想像なしの“共感”は、とても心のないものになり、逆に心証がよくない 場合もあります。 メール返信で、テンプレート化しすぎるのが危険であるというのも、 そういった理由からです。 このように“共感”とはとても複雑で、さまざまなパターンがあるもの。 コミュニケーションの根幹であり人の心に深く関わることになり、 一概にマニュアル化できない理由もここにあるといえるでしょう。 パターンについては、またご質問のあった際などに解説していこうと 思います。 これからの時代、お客様応対に必須である“共感”。 とても大切なことですので、今日はあえて単なるノウハウではなく 考え方をお話をしました。 「こんなときはどうしたらよい？」という疑問や質問がありましたら、 ぜひメールしてくださいね！お待ちしています。 → cuscommu@collage.co.jp ＜加藤靖子＞ ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 次回は、「特別対応をしたときに、どのような伝え方をしたらよいか」 という読者の方からのご質問にお答えする予定です。 6月10日発行の次号もぜひお見逃しなく！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━