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ある日、飛び込んできた1行メール
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今回のエピソードから見えてきたこと
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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お客様側の事情に寄り添って返信を
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┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━・2015年1月7日
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┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊
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┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 創刊号 No.001
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こんにちは。コラージュの加藤靖子です。
本日から隔週水曜日にお届けしますので、よろしくお願いいたします。
創刊号のテーマは「1行メールの奥にあること」です。
早速、JUNさんの体験談からお届けします！
■ ある日、飛び込んできた1行メール
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「キャンペーンの応募ができません！」
ある日、私の働く会社に届いたメールです。たった、これだけです（笑）。
「これ、どうする？」と担当者に尋ねると、「こんな乱暴なメール、
返事なんか必要ですか？」と即座に答えが。
それもひとつの考え方か・・・と思いながら、私は以下のような主旨の
メールを送りました。
「お問い合わせありがとうございます。シリアルコードを使っての
ご応募でお困りでしょうか。何というキャンペーンかをお知らせください。
期限に間に合うようなら、正しくご応募できるようご案内させていただきます。
もし、それ以外の場合は、お困りの内容を具体的に教えていただけませんか」
すると、たちどころに返事が戻ってきました。
「エラーが何度も出て入力できないのでカッとなり、乱暴なメールを
送ってしまいました。ごめんなさい。やさしいご返事をいただいて
反省しました。私が応募したかったのは・・・（以下 略）」
まるで別人のようです。お客様と気持ちが通じたことがとても嬉しく、
その日1日気分よく過ごせました。
（余談ですが、こんな素晴らしい体験ができるのがカスタマーと接する仕事の
醍醐味だと私は考えています）
□ 今回のエピソードから見えてきたこと
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これは少し極端な例かも知れません。
しかし、突然の感情に任せて強い調子の文章を書けるのが、
良くも悪くもメールの特徴です。
「なんだ、これは！」と思っても冷静に読み、お客様がどんな気持ちで
書いたかを考えてみてください。
やさしく語りかけるように返信すると、良い結果が返ってくることが
多いように思います。
もちろん、せっかく丁寧に案内しても返事が返ってこないこともありますから、
出来得る最善を尽くしたら、あとは待つのみ（笑）。
たった1度のメールで「こんな人だろうから、このくらいの対応で・・・」と
即断することは危険ですよ、と言いたかったのです。
かく言う私も毎日が実践。
皆さんと、まったく同じ立場です。
このメルマガでカスタマーとのコミュニケーションについて、
事例を織り交ぜながら一緒に楽しく学びましょう。
なお、ご意見・ご感想・ご質問は大歓迎です。
率直な声をお寄せいただければ幸いです。<JUN>
■ カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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お客様からのメールに表れるのは、その人の性格のごく一部。
送られてくる文章の背景には、上記事例のように様々な理由が
あることが多いですよね。
お客様の「状況」と「感情」、この2つを推測してみることが大切です。
●状況：行動や起きている事実の想像
●感情：心理の想像
「キャンペーンに応募できません！」という1行を見た担当者側にも
感情が生まれていることを、自覚しておくと応対しやすくなります。
「なんだよ、このメール！」と思うと、
全件返信をルールとしていない企業では返信をしなかったり、
「なんだ？」と思った感情が返信メールに表れてしまったりします。
「状況」と「感情」とを推測すると、
その時の社内の動きと併せたときに、内容を絞り込みやすくなると思います。
推測して考えた仮説に基づいて、必要な事項を確認するための
質問メールを丁寧に書けばよいのです。
□ お客様側の事情に寄り添って返信を
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1行メールの背景で多いのは、大きく分けて2つです。
（1）お客様が感情的になり勢いで送ったもの。
（2）消費者1個人が、企業組織にメールしても返信はこないかもしれず、
その場合のガッカリを防ぐために労力をかけないもの。
どちらも、お客様の気持ちに寄り添った返信をすると、
別の方に変わったような丁寧かつ文量の多いメールを返信して
くださることがとても多いですね。
逆に担当者側が、イライラしたままトゲのある返信文を書いてしまうと、
特に(1)の方に対しては火に油を注ぐ状態になりまねませんので、
ひと呼吸おいて、返信メールを作成するようにしてくださいね。<加藤靖子>
■ メールマガジン配信について
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皆さまのニーズもうかがいながら、よりよいマガジンを
お届けしたいと思っております。ご要望などもぜひお寄せください。
→ cuscommu@collage.co.jp
■ 次号予告編
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カスタマーサービスで避けて通れないのが、「苦情メールへの対応」。
お客様から苦情のメールが届いたとき、あなたはどんなことを
心掛けていますか？
やりとりの先行きが明るいか暗いかを決めるのは、あなたが
お客様に与える印象次第。
1/21（水）配信予定の次号では、苦情メールの対応に大切な
ポイントをご紹介していきますので、どうぞお楽しみに！
◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ
「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載）
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup
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