- 某企業にお勤めの男性からいただいた質問メール
- カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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お客様の心情や背景を受けとめる文章がポイント！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年04月29日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.009 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 本誌の読者さんから質問メールをいただきましたので、 今回は、誌面でご質問にお答えしていきたいと思います。 それでは早速、メールをご紹介しますね。 □某企業にお勤めの男性からいただいた質問メール -----------------------------------------------------------------------・ いつもメルマガを楽しく読ませていただいています。 毎回プリントしてファイルしていますから、将来役に立つときが ありそうです。 実は、小生はひとりで自社のお客様対応を行なっているため、 返信内容に迷うことがあっても、相談する相手がおりません。 そこでご質問なのですが、私がいつも考えることは、返信メールの長さを どれくらいにすればよいか、ということです。 読みやすく簡潔に、ということから長文メールが歓迎されないことは わかりますが、どれくらいの長さが適当か？の目安になるような ヒントを、教えていただけませんか。 勝手な質問ですが、ご返事がいただければ嬉しいです。 -----------------------------------------------------------------------・ ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 長さについては、一概に何行程度がよい、という答えは述べづらいですね。 なぜなら、そのお客様の問い合わせ内容によって、適切な文章量が 異なるからです。 1つ言えることは、お客様が費やしてくれた文章量を「コスト」と 捉えるならば、そのコストを明らかに下回らないことです。 例えば、用件のみであれば2行程度で済むはずの内容を、 10行程度を費やして書いてくださったケースがあるとします。 2行程度でシンプルな質問1つのお客様には 「挨拶文2～3行」「回答文3～5行」「補足 2～3行」「締め文2～3行」程度 が一般的です。（補足が回答文の前に挿入される場合もあるでしょう） 同じ内容を10行程度使って丁寧に伝えてくださった方に、 「同じ文章で返答する訳にはいかないな」という感覚を持っていただけると 良いのではないかと思います。 □お客様の心情や背景を受けとめる文章がポイント！ -------------------------------------------------------------------------- 用件である2行以外に書かれているのは、大抵お客様の心情であったり、 その質問をする理由であったり、自分が起こした行動であったり、 メールをくださるときの「背景」が書かれていることが多いものです。 その背景を受けとめる文章を「挨拶文」と「回答文」の間に3～5行程度 書くと丁寧な印象を持っていただきやすくなると思いますよ。 質問の数が多い等、用件が複数になる場合は、回答文の文量が増えると 考えていただけるとシンプルになるでしょうか。 分量の調整については、問い合わせメールのタイプによって 様々な方法に展開していきますが、基本の考え方は同じです。 少しでも参考になりましたら嬉しいです。 また、ふと疑問に思うことなど、メールをお待ちしております！ ＜加藤靖子＞ ---------------★★★ Facebook開設のお知らせ ★★★--------------- コラージュのFacebookページを開設しました。 今後はFacebookでも様々な情報をお届けしていきますので、 ぜひチェックしてみてくださいね♪ コラージュFacebookはコチラから→www.facebook.com/collage.commu ■こんなとき、どうしたらいい？そんなお悩みはありませんか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 読者の皆さまからいただいたご質問などにも出来る限りおこたえして いきたいと思っています。 「目指せ！カスタマー・メールの達人」へのメールはコチラまで！ → cuscommu@collage.co.jp ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ お客様とのメールが平行線になってしまったとき、あなたなら どう対処しますか？ 次回はお客様との見解の相違があった場合に気をつけたいポイントや 解決策についてのお話です。 5月13日発行の次号もお楽しみに！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心をつかむカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┃ Facebook: www.facebook.com/collage.commu ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━