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自分流の書き方を見直してみよう
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「が」の使い方にご用心！
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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テイストを使い分けることがポイント
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年04月01日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.007 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 4月から新年度という方も多いのではないでしょうか。 この時期、新しく配属になった担当者への教育にお悩みの方も いらっしゃるかと思います。 こんな事例について聞きたい！教えたい！というようなご要望にも できるだけおこたえしていきたいと思いますので、 お気軽にメールをお寄せくださいね。 ＜ご意見・ご要望はコチラまで＞ → cuscommu@collage.co.jp さて、今回もJUNさんと一緒に、今すぐ役立つ内容をお届けします。 どうぞ最後までお付き合いください(^^) ■自分流の書き方を見直してみよう ━━━━━━━━━━━━━━━━━・ メールの文章は、簡潔でわかりやすく！誰もが、そう思って書いています。 しかし、ないようであるのが人のクセ、文章のクセです。 正しく書こうとしても、いつの間にか自分流になり、 結果としてわかりにくい文章になってしまう。 これは誰にでもあることなので自戒の意味も込めて、 今回は自分が書いた文章の見直しをテーマにしました。 私が自分の文章を点検するときのポイントは、おもに次のようなものです。 1）1つの文章が、長過ぎることはないか。 2）不用意に「が」を使っていないか。 3）「いただく」を乱用していないか。 4）曖昧な表現になっていないか。 この中で、意外と難しいのが、2）と3）ではないでしょうか。 具体的にご説明させていただくために、以下の文章をご覧ください。 いずれも、1）～4）の要素が入った表現です。 A「○○についてご連絡をいただきましたが、 それに関してご説明させていただくと・・・」 B「○○とのご指摘をいただきましたが、弊社の場合、 そうではなくて・・・」 Aの「が」は逆説的な意味では使われていません。 このようなクセがつくと、上の1）と4）に示したとおり、 文章が長くなって意味も曖昧になります。 カスタマーメールでは特に注意したい点です。 □「が」の使い方にご用心！ --------------------------------------------------------・ 私は、逆説の接続詞以外の用途で「が」を使わないよう心がけています。 前で述べたことに追加したいときは、別の接続詞を使い、 逆説的に言いたい場合でも、「が」ではなく「しかし」を用いています。 上の2つの文章を私なりに書き換えてみました。 A「○○についてご連絡をいただきました。それについては・・・」 （＊説明という言葉も省く） B「○○というご指摘ですね。（◎）しかし、弊社の場合は・・・」 なお、Bの文章中、（◎）の部分には、読み手の気持ちを和らげる 言葉をはさみます。 逆説的に述べる前に、その内容が強く伝わり過ぎないような クッションの役目を果たす文章です。 これについては、また別の機会に改めて書いてみようと思います。 <JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ お客様に応対する文章は、直接的に書いて冷たい印象になることを 防ごうとして文章が長くなりがちです。 「丁寧に書かなければ」と意気込むと、まどろっこしい言い回しが 増えたり、持って回ったような表現が増え、全体が長くなりすぎて しまう方は多いですね。 お客様の気持ちに寄り添おうという気持ちが皆無であるよりは よほど良いのですが、誤解を招いたり、思いが伝わらなかったと したら本末転倒です。 □テイストを使い分けることがポイント -----------------------------------------------------------・ 「質問等に回答する、もしくは説明をする」文章と、 「心情を受けとめる、気持ちに共感する」文章のテイストを分ける 意識を持つだけでも違います。 カスタマーメールは、文章にメリハリをつけてお客様に読まれやすく することも大切なポイントです。 なお、「が」については、「顧客の心をつかむカスタマーメール」 連載の第7回、第8回でも書いています。 この1文字の取り扱いを気をつけるだけでも伝わりやすさや印象が ガラッと変わりますので、ぜひ見直してみてくださいね。 ＜加藤靖子＞ 顧客の心をつかむカスタマーメール 第7回 http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20140203/534122/ ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 「私のメール、ちゃんと読んでますか？」 お客様からこんなメールが届いた経験はありませんか？ メール応対成功のカギは『傾読』にあり！ 次回はお客様の心情を読み取ることの大切さについて。 配信は4月15日です。どうぞお楽しみに♪ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━