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穴があったら入りたい！？
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同じミスを繰り返さないために
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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コピペを利用する際の確認事項は必ずフロー化しておこう！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年03月18日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.006 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 今年1月にスタートした『目指せ！カスタマーメールの達人』も早6回目、 もっともっとみなさまのお役に立てるようなマガジンを作りたい！ という想いは日々強くなるばかりです。 日頃のメール応対業務で、お困りのことはありませんか？ よりよい誌面作りのために、ぜひあなたのリアルなお声を お聞かせください！ 本誌でご紹介させていただいた方には、ちょっぴりイイコトが！？ 詳しくは本誌の最後をご覧くださいね。 それでは本日も、まずはJUNさんの体験談からお届けします。 ■穴があったら入りたい！？ ━━━━━━━━━━━━━━━・ 仕事をしていて思い出した失敗談をご紹介します。 もちろん自分が気付かない失敗はたくさんしているでしょうが、 ここまでのショックを覚えたことはない、という話です。 かなり前、お客様に出した古いメールを整理していたときのこと。 返信の宛名のお名前、田中様（仮）が、文中では木村様（仮）に なっているのです。 「えっ？これは何だ！！」と、わが目を疑いましたが間違いありません。 体が凍りつく、目が点になる、赤面する、などという表現とは 異なる衝撃と同時に、自分は丁寧な仕事をしてきたという思い込みや 自負は瞬時に吹き飛んでしまいました。 “穴があったら入りたい”ほどの恥ずかしさ、 しばし茫然自失状態になったと言っても過言ではありません。 青くなり、その週に送ったメールを全部調べましたが、ほかのものは 大丈夫でした。 ただ、ミスが起こりやすい素地があったのは事実です。 ある製品の説明に不十分な箇所があったため、質問メールの殺到に備えて 返信文の基本形を用意していました。 わかりやすく簡潔に説明する文面は良かったものの、終日メールを 返し続ける中で1通だけ、文中に1か所ある○○様という箇所で、 前のお客様の名前を変えずに送ってしまったのです。 痛恨の大失敗、気付いても“あとの祭り”です。 「丁寧な文章を書いていても名前を間違えるとは最低だね。 決められた文章を機械的に返しているだけなんだ」 と、メールを読んだお客様は笑っているだろうと思いました。 恥ずかしさとともに、お客様に本当に申し訳ないことをしたので お詫びしたいという気持ちが湧き上がってきました。 よほどメールを出そうかと真剣に悩みましたが、 いまさらお詫びを出しても･･･と、最後は諦めた苦い思い出です。 □同じミスを繰り返さないために ---------------------------------------------------------・ この一件以来、完成させた返信文をそのまま送ることはやめました。 必ず一度保存し、少しあとで読み返してから送ることを習慣にしています。 大げさではなく、仕事人生の中で最大の失敗ですが、 カスタマーメールに細心の注意を払わねばならないことを 体にたたき込んでくれたことは確かです。 メール文のコピペには、皆さんもくれぐれも気を付けてください。 <JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 業務効率化のために、コピーアンドペーストを行なうことは 多いかと思います。 よくお聞きするのは、過去に似たような返答をしたことがある場合です。 過去事例を検索して、その中の文面を丸々コピーアンドペーストすると 文章のなかに「○○様」という呼びかけが入っていたりします。 呼びかけが入っていること自体は、お客様自身のこととしてその事柄を 認識していただきたいもしくは、していますよと伝える意図としては 有効です。 なので、「○○様」という呼びかけ自体をやめよう、 という判断をしてほしくはないのですが、注意は必要です。 呼びかけもいれたい、コピーアンドペーストも効率よく使いたいという場合、 お客様名を黒丸で「●●様」と入れておきます。 名前そのものや白丸よりも●印は見つけやすく、直し漏れを防ぐことが できます。 □コピペを利用する際の確認事項は必ずフロー化しておこう！ -----------------------------------------------------------------------・ 急いでいるからこそのコピペ。 文章を書く手間を省いたのだから、最低限の確認は別途フロー化して 漏れないようにしておきましょう。 ＜加藤靖子＞ ■■■メール応対のお困りごと、お悩みごと大募集！！■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 日頃のカスタマーメール応対で困ったことや、本誌で取り上げてほしい 事例などがございましたら、ぜひお気軽にメールをお寄せください。 期間限定ではございますが、本誌でご紹介させていただいた方には、 もれなく「メール応対相談チケット」をプレゼントいたします！ プレゼント対象募集期間：3月18日～3月25日 メールあて先：cuscommu@collage.co.jp ＊プレゼント贈呈の際に必要となりますので、必ずお名前を 明記くださいますようお願いいたします。 ＜メール応対相談チケットについて＞ メール応対に関することを、1枚につき1件ご相談いただける チケットです。 通常は個人様向け有料メニューとなりますので、 ぜひこの機会にご応募くださいね。 ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 自分のメールを送信する前に点検すべきポイントとは？ 次回は、研修の現場でも「難しい！」というお声を聞くことが多い いくつかのポイントについてお話していく予定です。 4月1日発行の次号もお楽しみに！ ◇マガジンへのご意見・ご感想なども大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━