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メールの文章に必要なこと
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気持ちが高揚したときほど要注意！
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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感情のコントロールが肝！
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年03月04日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.005 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 3月に入り、ずいぶんと春の気配を感じられる日が増えてきましたね！ 今日は、メールを書くにあたり最低限気を付けたいポイントや 感情をコントロールすることの重要性について考えていきます。 ではいつものようにまずはJUNさんのお話から。 どうぞ最後までお付き合いくださいね。 ■メールの文章に必要なこと ━━━━━━━━━━━━━━━・ メールの文章は、相手の手元に残ります。 お客様が期待されたような返信内容でない場合は、 プリントアウトして何度も読み返され、二次トラブルになる 可能性があることを、まず考えておいてください。 “私はこうしています”という注意をまとめてみました。 まず、文章は正しく書くこと。 「てにをは」の単純な間違いや、PCの文字変換ミスによる 誤字は、意外に多いものです。 内容以前に、書き手の姿勢や真剣さを疑われかねません。 簡単な用語辞典や漢和辞典をそばに置き、言葉の使い方に 少しでも迷ったら、その場で調べる習慣を。 次に必要なことは、わかりやすさ。 誤解を招いたり意味不明にならないよう、文章は短めのほうが よいでしょう。 文末も、押し付けられたと相手が感じるような表現、断定する 調子は避けて、やわらかく締めるようにしてください。 カスタマーメールは、毎日違う相手との真剣勝負の連続。 だからこそ上達するのですが、短期間での上達を目指す方には、 プリントアウトしてのチェックをお勧めします。 画面だけでは見落としがちなミス、言い回しの工夫が足りない ところなどが見つかります。 画面で読むのとこんなに違うのか！と、きっと驚きます。 少し面倒ですが、効果については私が保証します。 □気持ちが高揚したときほど要注意！ --------------------------------------------------------------・ 先日、10年近く前に書いた苦情への説明メールを見つけました。 気持ちが高揚していたのか、驚くほど強い調子の文章で、 案の定、お客様から痛烈な返信をいただいています。 「メーカーさんは、ずいぶん高みからモノを言われるのですね」 長い間忘れていた苦い思い出が蘇り、冷や汗が出ました。 苦情には早く返信をと言っても、湯気が出ているようなメールを 出してはいけません。どんなに内容は正しくても、です。 いったん下書きに保存し、時間に余裕がある場合は一晩 寝かせて読み返してみるなどの工夫を、と書きながら こんなことを思い出しました。 高校生のとき、一目ぼれの女性に渡そうと徹夜で書き上げた ラブレター。 書き終わって少しウトウトし、登校前に改めて読み返すと、 「なんてバカなことを書いてるんだ！」 と急に腹が立ち、結局人生でたった一度のラブレターが 日の目を見ることはありませんでした。 お客様に出すメールはやめてはいけませんが、冷静になって 読むと、それほど印象が違うこともあるというお話です。 今回は妙な締めくくりで（笑）申し訳ありません。<JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 感情的になっているメールで恥ずかしい思いをしたこと、 私もあります。プライベートでもビジネスシーンでも。 一度失敗してからは、自分が「感情的になっている」と自覚して、 客観視してチェックする視点を持つようにしてきました。 プライベートでは特にうまくいかないこともありますけれども（笑） さて、本題のメール返信時についてです。 お客様からの苦情メールを受けとるのは、受け手にとって気持ちのよい ものではないですよね。 仕事とはいえ「なんでこんなこと言われなきゃいけないんだ！」という 感情が沸き起こることだってあると思います。 感情的になっていることを自覚しないまま、業務を遂行し 返信メールを作成していると、そんなときは決まって 「なんだよ！」 という感情が返信メールから にじみ出てしまっていることでしょう（笑） □感情のコントロールが肝！ -----------------------------------------------------------・ お客様応対の心構えとして必要なこと、それは自分の側にも 感情があることを認識しておくことです。 そうすれば、もしも感情的なメールを書いてしまったとしても、 書き直してから感情部分は削除したり、書き換えたりすることが 返信業務の一工程になります。 お客様はプライベート発信なので、感情もそのままの形で どんどんぶつけてくることが多いと思います。 それを受けた側だって感情的になって当たり前。 返信メールを出す際、その感情をコントロールすることは、 日ごとの意識の積み重ねで整いやすくなります。 正しく文章を書くスキルと、感情をコントロールすること、 どちらも継続はチカラなりですね。<加藤靖子> ■メールマガジン配信について ━━━━━━━━━━━━━━━ 具体的な事例などもご紹介しながら、日々のお客様応対に 今すぐ活かせるようなマガジンをつくっていきたい考えています。 お困りごとやご意見など、「目指せ！カスタマー・メールの達人」 へのメールはコチラまで！ → cuscommu@collage.co.jp ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 毎日たくさんのメールに返信をするのだから、業務の効率化は必要。 でもちょっと待って！ コピペした文章やテンプレートを利用した文章を使ったときほど うっかりミスが発生していませんか？ 次回は「穴があったら入りたい！」というような カスタマーメールあるある！？のエピソードを交えながら、 返信前の確認作業の重要性について考えていく予定です。 3月18日発行の次号もぜひお楽しみに！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━