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名前は名乗る？名乗らない？
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渾身の思いを込めてメールを書くために
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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ベースにあるのは「コミュニケーション」
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年02月18日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.004 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。メールコンサルタントの加藤靖子です。 今回は、メール応対の際に担当者が名前を名乗るべきかどうか、 ということについて考察していきたいと思います。 どうぞ最後までお付き合いくださいね。 まずはJUNさんのこんな体験談から。。。 ■名前は名乗る？名乗らない？ ━━━━━━━━━━━━━━━・ 先日、お客様相談室に唐突な電話が入りました。 「○○さんですか、突然で驚かれたでしょうね。 いつも丁寧なメールをありがとうございます。 どんな方が書かれているのだろうと、ずっと思っていたので、 思い切って電話してみました。驚かせてごめんなさいね。 これからもよろしくお願いしますね」 年配の女性から突然言われ、お礼の言葉もシドロモドロに なってしまいました。 もちろん嬉しい電話なのですが、お客様の名前など 覚えているハズもなく、戸惑うばかりです。 お客様窓口から発信するメールに、担当された方の名前を書かない 企業があることは知っています。 しかし、それ以来、そのことが気になり始めました。 きちんと名乗るのが当然と考えていた私です。 仲間に話してみると、いくつか意見が返ってきました。 「珍しいですが、あり得ることですね」 「書く内容は会社の見解であって、個人の意見ではないのだから 会社名だけでも構わない。さきほどの電話のような場合ならいいが、 名乗る弊害（恨みとか怒りの電話）があったら、困りませんか？」 「何度かやりとりをする場合、最初に受けた担当者の名前を 知らせておかないと、前のメールは誰が書いた？という話になり、 絶対にマズイ。必ず名乗るべきだ」etc... あなたの働いている会社では、どうしておられるでしょうか。 □渾身の思いを込めてメールを書くために --------------------------------------------------------------・ 知らない人がアポイントもなく会社を尋ねてきたら、 本人は受付に出て行かず、代わりの者が出ていく、というルールを 作っている企業があると聞きました。 時節柄、ある人物から一方的な恨みを買っているような場合があるので 注意しよう、という危機管理対策なのでしょう。 こういう心配まで想定すれば、メールに関しても判断が必要かも知れません。 ただ、私は名前を書く方を選択したいというのが正直な気持ちです。 部署名だけのメールでは、渾身の思いを込めて相手にメールを 書けないからです。 加藤さんは、コンサルタントとしてどうアドバイスされますか。<JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 企業からの返信に個人名を名乗るかどうかは、 その目的によって意見の分かれるところですね。 企業側の危機管理、オペレーションの観点から考えて ルールを決定している企業も多いですが、取り入れたい視点は お客様にとってはどちらが喜ばれるのか、という考え方です。 私は、個人名での名乗りをすることをおすすめしています。 回答が「会社の見解」だとしても、それを「誰」が書いているのかが 分かるだけで、お客様はそこに「人」を感じイメージしやすくなります。 それゆえ、同じ文面を返したとしても、個人名の入ったメールと、 会社名もしくは部署名のみで返答されたメールでは、個人名の入った メールの方がお客様が親しみや好感を抱いてくれやすいと言えます。 □ベースにあるのは「コミュニケーション」 -----------------------------------------------------------・ ここ数年は特にお客様とのコミュニケーションに力を入れる企業も 増えていますが、そもそもお客様応対は人と人とのコミュニケーションが ベースにあります。 コミュニケーションの重要性が再認識されてきている今後は、 ますます個人名で名乗る企業が増えてゆくのではないでしょうか。 その場合、必ずしも本名を名乗る必要はなく、 いわゆる源氏名を使用してもよいと考えています。＜加藤靖子＞ ■メールマガジン配信について ━━━━━━━━━━━━━━━ こんなとき、どうしたらいいのか知りたい！ そんな皆さまからのご要望にも出来る限りおこたえしていきたいと 思っています。 「目指せ！カスタマー・メールの達人」へのメールはコチラまで！ → cuscommu@collage.co.jp ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ 感情を整理しないまま書き上げた返信文は 真夜中に書いたラブレターと同じ！？ お客様からの苦情メールについつい感情的になってしまった経験は ありませんか？ 次回は、メール応対の際に意識しておきたい大切なポイントや 感情をコントロールするためのノウハウについてお届けする 予定です。 「目指せ！カスタマー・メールの達人」の発行は隔週水曜日。 3月4日配信の次号もお楽しみに！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━