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大切なのは「スピード」だけじゃない！？
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高いクオリティが維持できてこそ「プロ」
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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大切なのはしっかり「読む」こと
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年02月04日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.003 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。カスタマーメールコンサルタントの加藤靖子です。 今日はメール応対に欠かせない必要条件についてのおはなし。 お客様がメール応対に求めるものは何なのか、みなさんと一緒に 考えていきたいと思います。 ではまず、いつものようにJUNさんの体験談からスタートです！ ■大切なのは「スピード」だけじゃない！？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・ 「メールが多すぎて十分なメールが返せない！」と 悲鳴を上げる私たちの間で時々話題になるのは “メールには何日以内に返事を出すのか”ということです。 提供する商品やサービスで違うでしょうし、そもそも 対応する側の人数が適正かどうかも関わってきます。 「メールなのだから、遅いことは致命的。即日返すべきだ」 という意見もあります。 “言うは易く、行なうは難し”。 クオリティの高いメールを素早く返すのは決して簡単なことでは ないことを、誰もが感じています。 昨日いただいたメールへの反応、対照的な2通をご覧ください。 ＊「きのうメールで質問しましたが、まだ返事がありません。 どうなっているのでしょう。」 ＊「こんな質問に、まともな返事がくることがないのは 経験上知っていますから、こんなに早く丁寧なご返事をいただけた ことを、本当に驚いております。どうもありがとうございました。」 翌日を遅いと感じる人もいれば、返事がもらえたことを喜んで くださる人もいて、まさに人生いろいろ、人もいろいろ（笑）。 とは言え、感じ方がこんなに違う人たちに返信するのが われわれの仕事なのです。 □高いクオリティが維持できてこそ「プロ」 -------------------------------------------------・ 内容によって返信の型（基本形）を決めて効率を上げる努力を されている方も多いでしょう。 気を抜くと、誤字・脱字など、細部の間違いが起こりますから、 くれぐれもご注意を！ カスタマー対応のプロが出す返信メールですから、 “クオリティを高いレベルで維持しながら、数もこなし、早く送る” ことを目指してください。 そうするうちに、上記のようなお礼のメールが届き始めます。 毎日が幸せで、仕事が楽しくなること確実です（笑）。 メールの“お師匠さん”加藤さんから、留意するポイントを 教えていただければ幸いです。<JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ まず、返信までの時間ですが、ここ数年では 「48時間以内に返信」とルールと決めている企業が多いです。 しかし、アメリカではすでにチャットでの即レスポンス、 メールでは遅くとも24時間以内の“スピード重視”志向が当たり前に なっているようです。 日本でも今年あたりから満足に繋がるお客様応対の必要条件に 「スピード」が掲げられるようになってきました。 （ちなみに、クオリティ×スピード×コミュニケーション、 と言われています。） もちろん、他部署への確認が必要なケースもありますので、 上記の限りではないと思います。 その場合は「確認いたしますので、○日程度お待ちいただけますでしょうか」 と、ワンクッションを入れておくと良いですね。 逆に「社内で検討したのですが」と言った内容を送る際には、 あまりにも返信が早いと“本当に検討したのか？”という疑問を お客様が抱くことになります。 ですので、その時々「どのようにあるのがベストか」を 自分なりにでもいいので答えを持ち、1つ1つの文章や言葉に 意図を持ちながらメールを書くとクオリティアップに繋がると思います。 急いでいる際や、以前にもあった案件で過去事例からのコピペをする際、 お名前の確認はもちろん、お客様に不要な情報が入っていないかどうか にも気をつけましょうね。 □大切なのはしっかり「読む」こと -------------------------------------------・ 何がベストかを考えるには、お客様のメールを しっかり「読む」ことが不可欠です。 クオリティについては、ここで語ると長くなりそうなので、 他の機会にします。 日経BPの連載にもたくさん書いていますので、お時間のあるときに 覗いてみてくださいね。＜加藤靖子＞ <日経BP>URL → http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ■メールマガジン配信について ━━━━━━━━━━━━━━━ 長年カスタマーメール応対の経験を積まれたJUNさんと、 コンサルタント加藤がタッグを組んでお届けしている 「目指せ！カスタマー・メールの達人」では、 皆さまからのご要望なども募集しております。 ぜひコチラまで！→ cuscommu@collage.co.jp ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ カスタマーメールを返信するとき、自分の名前は名乗る？名乗らない？ 企業側の危機管理やオペレーションの観点からみても、 その考え方はさまざま。 けれど、その前にまず考えてみてほしい大切な視点とは。。。 詳しくは次回、2月18日号にてお伝えしていきますので、 どうぞお楽しみに！ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━