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苦情メール対応は最初の返信が肝心！
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電話で話したほうが早い！？
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カスタマーメールコンサルタント加藤の考察
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電話での応対について
┏━━┓ ┏┃＼／┃・━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015年01月21日 ┃┗━━┛ ┃ ＊*.‥～ そのつながりをカタチにするために ～‥.*＊ ┃ ┃ 『目指せ！カスタマー・メールの達人』 No.002 ┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・・ Published by COLLAGE,Inc. http://collage.co.jp こんにちは。コラージュの加藤靖子です。 今回は、問い合わせメールの中でも苦慮することの多い 「苦情メールの対応」についてお届けします。 電話への切り替えについても触れていきますので、 少し長いですがお付き合いくださいね。 まずはJUNさんの体験談からご紹介します！ ■苦情メール対応は最初の返信が肝心！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━・ 苦情メールは、誰でも嫌なものです。 スムーズに解決するためのコツを考えてみましょう。 私が痛切に感じるのは、最初の返信がとても重要だということです。 先行きが明るいか暗いかは、そこで決まってしまうため、 メールを読んだらできるだけ早く返事を出しましょう。 苦情を書いたお客様は、返事がくるのを、今か今かと待っている ことが多いからです。 遅いだけで心証を悪くすると肝に銘じておいてください。 私の場合、簡単なご挨拶のあと、わざわざメールをくださった ことに対するお礼の言葉を、まず書きます。 それに続くのが今回の件に関するお詫びで、ここまでで、 相手に対する誠意を十分示します。 改めて言うまでもなく、メールでの苦情対応は、 ちょっとした言葉遣いでカスタマーの怒りが増したり、 途中までうまく進んでいた話が、こわれたりします。 杓子定規な返事を出したりするのは論外であり、 お客様に向かって話をしているように書いてください。 相手から問われた内容には過不足なく返信し、 決して言い過ぎないような注意も必要です。 なお、お客様が「早く片付けようとしている」と感じてしまうと、 良い結果は得られません。 何度かのメールのやりとりをすることを最初から想定し、 焦らず慌てず、じっくり対応してください。 □電話で話したほうが早い！？ -------------------------------------------------・ こんな話をしていると、若い担当者がこう言いました。 「そんな手間をかけず、相手の電話番号をメールで聞いて 電話で話したほうが早いのでは？」 この発言、皆さんはどう思われますか。 私の場合は、相手から電話をくださいと求められたとき以外は、 電話に切り替えての対応は行なわないようにしています。 電話は、かける時間を決めることで相手を拘束する可能性があり、 嫌がる人が少なくないと感じるからです。 メールでの苦情にはメール対応、それが基本ではないでしょうか。 加藤さん、アドバイスをいただけませんか。<JUN> ■カスタマーメールコンサルタント加藤の考察 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「わざわざメールを書いてくださったことのお礼を書きます」と JUNさんのお話にありますが、このお礼、意外と抜けてしまう 人も多いです。 それはきっとメール応対の担当者にとっては、 お客様がメールで連絡をしてくるのが当たり前だからですね。 でも、お客様にしてみれば、何か困ったことが起きて、 それをそのままにしておくこともできるのに、 わざわざ企業のウェブサイトを開いてメールを書く、 という動作を行っているわけです。 無論「お客様が解決したいことがあるから」ともいえますが、 そうでない問い合わせメールもあるはずです。 「わざわざ伝えてくれている」という視点をもっておくと、 応対する側としても受け答えに幅がでてくるのではないでしょうか。 □電話での応対について -------------------------------------------・ 電話への切り替えですが、私のおすすめしている方法も JUNさんの考えに近いです。 メールで問い合わせをしてくる方には、メールでのやり取りの方が 良い事情があることも多いものです。 「電話の方が解決が早い」という考えは確かにその通りですが、 それは企業都合の考え方ですね。 お客様にとってメールが良いのかどうかの判断は、お客様からの メールの送信時間も参考になります。 電話の受付終了後に送信している方は、日中お仕事で電話ができない かもしれません。 そのような方に、突然電話をかけてしまっては、迷惑になってしまい 企業への印象も悪くなります。 「怪我をしている」と書いてある等、緊急を要し どうしても電話で話したい場合は、メールで 「電話でお話させていただくことはできますでしょうか」と 投げかけをして了承をもらってからにするのが良いですよね。 電話でもメールでも、苦情ばかりを受付けていると、どうしても気持ちが 固まってしまうところはありますので、常にフラットな気持ちに なれるように、たまには愚痴もこぼしながら（笑）取り組むと、 精神的にも楽に対応できるのではないかと思います。 くれぐれも怒りの感情を心に溜めたまま返信メールを書かないように してくださいね。 トゲトゲした気持ちは文章にも表れてしまうので（笑）<加藤靖子> ■メールマガジン配信について ━━━━━━━━━━━━━━━ 「目指せ！カスタマー・メールの達人」は、JUNさんの経験やノウハウを もとに、コンサルタント加藤の解説を加えた形でお届けしています。 よりよいマガジンづくりのために、ご要望などもぜひお寄せください。 → cuscommu@collage.co.jp ■ 次号予告編 ━━━━━━━━ メール応対でなにより大切なのは、スピード！？ いいえ、それだけじゃないんです！ 次号は、メール応対を行う上で大切な心構えや、 クオリティアップのコツについてのお話。 「毎日のメールが多すぎて十分なメールが返せない！」と お悩みのアナタ、必見です！ 2月4日（水）発行の次号もぜひお楽しみに♪ ◇他の加藤靖子カスタマーメール関連記事はコチラ →「心を掴むカスタマーメール」（日経BP ITpro連載） http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20130604/481883/?ST=selfup ◇マガジンへのご意見・ご感想・ご質問等は大歓迎です！ → cuscommu@collage.co.jp ┏━━┓ ┏┃＼／┃━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃┗━━┛ ┃ ～そのつながりをカタチにするために～ ┃ 目指せ！カスタマー・メールの達人 ┃ ┃ ◇発行◇ 株式会社コラージュ ┃ ◇編集◇ 増田友美 ┃ 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-18-21 ┃ MAIL: cuscommu@collage.co.jp ┃ WEB: http://collage.co.jp ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━